Waardering dienstverlening zorgverzekeraars hoogst bij Zilveren Kruis

Uit de resultaten van een mystery call en e-mail-onderzoek dat Store Support heeft uitgevoerd onder zeven van de grootste zorgverzekeraars van Nederland blijkt dat Zilveren Kruis de beste klantenservice heeft. Gemiddeld werd aan deze zorgverzekeraar een 7,1 gegeven. Menzis krijgt de hoogste waardering voor telefonische dienstverlening (7,6) en Zilveren Kruis is het best in de dienstverlening per e-mail (7,0).
Store Support heeft dit onderzoek uitgevoerd om te achterhalen hoe bij zorgverzekeraars het contact met (potentiële) klanten per telefoon en e-mail verloopt. In totaal zijn 140 mystery calls uitgevoerd en 140 mystery e-mails verzonden door de mystery guests van Store Support bij de zorgverzekeraars Agis, CZ, Menzis, OHRA, Univé, VGZ en Zilveren Kruis.
Wat betreft de wachttijden aan de telefoon zijn er opvallende verschillen zichtbaar tussen de zorgverzekeraars. Met name bij VGZ is de kans op een wachttijd van meer dan 2,5 minuten zeer reëel, terwijl de gemiddelde wachttijd bij CZ slechts een halve minuut bedraagt. CZ is ook snel als het gaat om de beantwoording van e-mails. Bij VGZ is daarentegen de kans dat je e-mail niet tijdig wordt beantwoord  zeer groot: slechts 15% van de e-mails in het onderzoek is binnen vijf werkdagen beantwoord.
Uit het onderzoek blijkt verder dat de dienstverlening per telefoon gemiddeld hoger gewaardeerd wordt dan de dienstverlening per e-mail. Wanneer per telefoon of e-mail contact wordt opgenomen met een zorgverzekeraar, weten medewerkers maar zelden duidelijk te maken wat het onderscheidend vermogen van de zorgverzekeraar is. Hierdoor raken potentiële klanten van zorgverzekeraars weinig overtuigd om over te stappen. De medewerkers zijn meestal wel in staat bestaande klanten te behouden.
In het onderzoek zijn deze en meer kenmerken van de kwaliteit van de dienstverlening per telefoon en e-mail meegenomen. De resultaten geven de consument meer inzicht in wat zij mogen en kunnen verwachten van hun zorgverzekeraar. Bovendien krijgen de zorgverzekeraars concrete handvatten aangeboden om hun dienstverlening te verbeteren en het contact met (potentiële) klanten beter te benutten.