Service bank niet optimaal

Bankklanten krijgen eenvoudige zaken niet geregeld. Bijvoorbeeld het opheffen van een rekening als gevolg van een overlijden of een aanvraag voor internetbankieren. Als klanten daarover vervolgens vaak meerdere keren de klantenservice bellen, kan niemand ze concreet helpen. Ook beklagen veel respondenten zich erover dat na telefonisch contact belafspraken niet worden nagekomen. Dat blijkt uit onderzoek van Kassa.
Andere ergernissen zijn de hoge kosten voor geldhandelingen. Bijvoorbeeld: SNS-klanten beklagen zich over de hoge kosten van het storten van contant geld op hun eigen rekening (€ 9,75 per storting). Aanvragen van een kopie van een afschrift (bij gebruik van internetbankieren) kost bij de SNS Bank € 10,- per stuk. Koornneef reageert in de studio op dit voorbeeld: "SNS gaat de termijn van de beschikbaarheid van afschriften aanzienlijk uitbreiden. Het is geen optie voor ons om de tarieven te verlagen."
SNS-winkels bieden volgens Kassa geringe dienstverlening. Je kunt er geen geld pinnen; je kunt geen (buitenlands) geld aan de balie halen; je kan er geen geld storten, je kunt er geen acceptgiro’s in de brievenbus doen en moet alles per post sturen en er een postzegel op plakken. En tenslotte kun je ze niet rechtstreeks bellen. Woordvoerder Arie Koornneef: "Op dit moment opent er elk moment een SNS-winkel. Het is de perceptie die heerst onder onze klanten, dat ze in winkels voor minder diensten terecht kunnen. Het aantal geldautomaten hebben we wel verdubbeld. We leveren deze diensten nog steeds maar op een andere manier en we hebben meer medewerkers beschikbaar gesteld bij de telefonische service."