Aantal klachten over financiële sector gedaald

Met het financiële jaarverslag houdt het Kifid de financiële sector opnieuw een spiegel voor. Het is positief dat het aantal klachten vorig jaar is gedaald, volgens Kifid vermoedelijk een gevolg van betere klachtenafhandeling in de financiële sector zelf. De kwaliteit van klachtbehandeling, betere informatievoorziening en duidelijker polisvoorwaarden zijn ook ijkpunten van het keurmerk Klantgericht Verzekeren, een van de projecten in het kader van VerzekeraarsVernieuwen. Deze constatering van het Kifid moet een aansporing zijn om de afhandeling van klachten nog verder te verbeteren, met name op het punt van communicatie over geschillenbeslechting.
In de verzekeringssector had een substantieel deel van de klachten betrekking op het advies rondom financiële producten, de uitvoering van de stichtingsakkoorden met betrekking tot beleggingsverzekeringen en de toerekening van winstdeling. Het Verbond merkt ten aanzien van het adviestraject op dat juist hier in de nabije toekomst de bakens verzet worden. Zo gaat vanaf 2013 een provisieverbod gelden voor alle complexe verzekeringsproducten. Hierdoor worden de financiële banden tussen verzekeraar, tussenpersoon en consument ontvlecht.
Met betrekking tot de uitvoering van de stichtingsakkoorden zetten de betrokken maatschappijen alles op alles om de akkoorden tijdig uit te voeren. Maar dat neemt niet weg dat bij de uitvoering van de akkoorden in sommige portefeuilles zoals eerder dit jaar bekend werd, achterstanden zijn ontstaan. Zorgvuldigheid gaat in die situatie boven snelheid. Dat klachten over de berekeningswijze van de winstdeling zijn toegenomen, onderstreept volgens het Verbond van Verzekeraars het belang dat maatschappijen hun klanten hierover goed informeren.
Ten slotte pleit het Kifid voor betere communicatie over het verschil tussen de bonus-malusregeling en zogenoemde zuivere schadevrije jaren bij autoverzekeringen. Het Verbond is bekend met de onduidelijkheid hierover bij consumenten. De suggestie om het aantal zuivere schadevrije jaren op de jaarlijkse prolongatiestukken te vermelden heeft de aandacht van de branche en is ook al eens aan de leden geadviseerd. In de praktijk is hier lastig uniformiteit in te brengen in het licht van het mededingingsrecht, maar er wordt naar een voor verzekerden transparante en begrijpelijke oplossing gezocht.