Vertrouwen in Nederlandse banken blijft laag

Het vertrouwen van de Nederlandse consument in banken blijft laag, ondanks een lichte stijging (+7%). Niettemin behoren de Nederlandse consumenten wereldwijd tot de meest loyale klanten van banken: 71% van de klanten in Nederland is loyaal aan zijn bank, tegenover gemiddeld 51% wereldwijd. Slechts 3% van de consumenten overweegt over te stappen naar een andere bank en 26% van de ondervraagde Nederlandse klanten twijfelt over zijn bankrelatie. Dat staat in het World Retail Banking Report van Capgemini en Efma.
Het rapport laat zien dat Nederlandse banken de loyaliteit van hun klanten kunnen vergroten door aandacht te besteden aan een aantal factoren. De kwaliteit van de dienstverlening (46%), de kwaliteit van het advies (42%), gebruiksgemak (41%) en de rentetarieven (35%) zijn factoren die het meest bijdragen aan het voorkomen dat de klant zijn bank verlaat. Volgens het rapport kan verder mobiel bankieren een belangrijke bijdrage leveren aan klanttevredenheid, klantervaring en dus loyaliteit.
Wereldwijd slagen banken erin om geleidelijk het negatieve sentiment ten aanzien van banken om te draaien. Onder meer door met betere dienstverlening een hogere klanttevredenheid te bereiken. Niettemin blijkt uit het onderzoek dat sommige regio’s hierin vooroplopen. Noord-Amerikaanse klanten zijn het meest tevreden over hun eigen bank (80%), gevolgd door klanten in Centraal-Europa (71%), Latijns-Amerika (69%), West-Europa (66%) en Azië Pacific (53%).
“Banken moeten gecomplimenteerd worden voor het feit dat ze de nodige stappen ondernemen om de relaties met kun klanten te verstevigen’ zegt Jean Lassignardie, Global Head of Sales and Marketing, Capgemini Financial Services. ‘Nu echter steeds meer non-bancaire concurrenten op de markt verschijnen, is het wel belangrijk dat banken verder differentiëren met innovatieve producten, hun kanalen en diensten beter managen en hun mobiele dienstverlening naar een hoger plan trekken.’
Het rapport laat zien dat sommige banken kiezen voor een “doe-alles” strategie om de klantbeleving te verbeteren, terwijl zij zich beter zouden kunnen focussen op een of twee dimensies. Hierbij zou de prioriteit moeten liggen bij die investeringen die de kerncompetenties versterken, gericht op het adresseren van de belangrijkste klantbehoeften. “Drieëntwintig procent van de bankiers vindt dat hun bank een complete dienstverlening aanbiedt. Maar het is nogal een uitdaging om een dergelijke strategie vol te houden in deze onzekere tijden’ zegt Patrick Desmarès, Secretaris-Generaal bij Efma. ‘Banken moeten zich nu richten op het creëren van holistische, selectieve, flexibele en toekomstbestendige strategieën of het risico lopen dat klanten weglopen.’
 Terwijl mobiel bankieren nog in een vroeg stadium van volwassenheid zit, is het ook het geëigende kanaal waarin banken zullen investeren om de klantbeleving te verbeteren. Naar verwachting zal meer dan 60% van de bankklanten wereldwijd een mobiel kanaal gebruiken in 2015. Hoewel mobiel nu nog de minst positieve klantervaring oplevert, heeft het van alle beschikbare kanalen wel de meeste vooruitgang geboekt. Om in deze markt te slagen, zullen banken hun mobiele strategieën beter moeten toesnijden op de omvang, het profiel en de regio van de beoogde klantsegmenten.