Foute antwoorden op eenvoudige vragen bij helpdesks banken

Klantenservicemedewerkers van banken geven vaak verkeerde of onduidelijke antwoorden op eenvoudige vragen van consumenten. Uit onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat de helpdesks bij eenderde van de telefonische vragen de mist in gaan. De mystery-callers van de Consumentenbond vroegen naar regelingen rond incasso's, deposito's, pincodes en het opvragen van oude afschriften.
De klantenservice van Triodos Bank krijgt een 8,7 en scoort daarmee het hoogst. ASN Bank doet het met een 5,5 het slechtst. 'Hoog tijd voor een opfriscursus', concludeert Bart Combée, directeur Consumentenbond. 'Op heel basale vragen kregen we verkeerde of onvolledige antwoorden. Terwijl je er op mag rekenen dat deze medewerkers correcte informatie geven. Wanneer de medewerker het antwoord niet weet, kunnen ze beter antwoorden: 'dat zoek ik voor u op', of: 'we bellen u hierover terug'.'  Vragen die de Consumentenbond via de e-mail aan de helpdesks stuurde, werden minder vaak fout beantwoord. Maar ook daar is nog altijd 16% van de verstrekte informatie onjuist.
Medewerkers gaan het vaakst de mist in over het terugboeken van onterechte incasso's. De eerste 56 dagen kunnen consumenten dat rechtstreeks via hun internetbankierprogramma doen. Daarna kan het nog tot 13 maanden na de overboeking, via een Melding Onterechte Incasso. Bijna de helft van de helpdeskmedewerkers weet niet dat deze mogelijkheid er is. De resultaten van het onderzoek staan in de Consumentengids van mei.