Klantentrouw kost zorgverzekeraars steeds meer moeite

Online dienstverlening bij zorgverzekeraars wordt in het algemeen hoog gewaardeerd. Zaken als online declareren en online inzicht in de stand van het eigen risico worden als pluspunten genoemd in de recente Klantenmonitor Zorgverzekeringen, een jaarlijks terugkerend onderzoek onder de verzekerden van de zorgverzekeraars in Nederland.
Klanten van zorgverzekeraars zijn positiever over de premie, maar de intentie om zorgverzekeraars te gaan vergelijken neemt opnieuw toe. Vooral klanten die al eerder van zorgverzekeraar wisselden, zijn dit opnieuw van plan. Het vasthouden van klanten lijkt dus steeds moeilijker.
Nieuwe digitale mogelijkheden worden door klanten gewaardeerd, zoals het online indienen van declaraties. Onduidelijkheid over verrekeningen van eigen risico en eigen bijdrage aan de zorgkosten zorgen echter voor onvrede. Dit ondermijnt het vertrouwen in zorgverzekeraars.
De zorgverzekeraars met de meest loyale klanten zijn ONVZ, PNOzorg en Pro Life. Deze labels scoren goed op service (met name het indienen en afhandelen van declaraties) en imago. Grote verzekeraars (VGZ, Zilveren Kruis Achmea en Menzis) zijn onderaan de ranking van loyale klanten terug te vinden.