Hulp aan hypotheekklanten bij betalingsproblemen

ABN AMRO neemt pro-actief contact op met klanten met een restschuld om hen én bewust te maken van een potentiële onderwaarde (restschuld) én in overleg met hen te zoeken naar oplossingen. In dat kader heeft ABN AMRO in de afgelopen maanden zo’n 50.000 klanten telefonisch benaderd en 100.000 klanten schriftelijk geïnformeerd.
Daarnaast heeft ABN AMRO sinds een 3,5 jaar het Hypotheek Care Team. Dit team helpt klanten die in financiële problemen dreigen te komen. De oplossingen die het Hypotheek Care Team biedt zijn divers en de aanpak wordt per klant vastgesteld. Het gaat hier altijd om maatwerk. ABN AMRO adviseert klanten bij voorkeur zo vroeg mogelijk contact op te nemen met de bank en niet te wachten tot er al een (onherstelbare) achterstand is ontstaan. Hoe sneller de bank wordt geïnformeerd, hoe beter de klant kan worden geholpen. In de afgelopen jaren zijn ongeveer 18.000 klanten op deze manier geholpen. Het ABN AMRO Hypotheek Care Team bestaat uit ongeveer 30 mensen.
ABN AMRO ziet –mede dankzij deze aanpak- geen grote betalingsachterstanden, al groeit het aantal klanten met een achterstand wel door de recessie. Ook klanten waarderen de aanpak. De voornaamste oorzaken zijn hier: echtscheiding en in mindere mate (gedwongen) werkeloosheid en slechte financiële huishouding. De bank richt zich in eerste instantie op het gezond maken van de financiële situatie van de klant zodat de achterstand opgelost wordt. Met een portefeuille van circa 950.000 hypotheken heeft ABN AMRO slechts een zeer beperkt deel van de klanten (1,6%) een achterstand van enkele weken tot drie maanden. 95% hiervan herstelt weer binnen zes maanden. 6600 klanten hebben op dit moment een hardnekkige achterstand van meer dan 90 dagen (dat is 0,7%).
Slechts bij een zeer beperkte groep klanten leidt een (langdurige of onherstelbare) betalingsachterstand tot onderhandse verkoop of veiling. In 2012 heeft ABN AMRO 1650 woningen verkocht bij ernstige betalingsachterstanden waarvan 400 geveild. De redenen dat als uiterste redmiddel tot veiling moet worden overgegaan zijn doorgaans dat de klant niet wil meewerken, fraude of het niet kunnen achterhalen van klanten.