VEH: Bank helpt klant te weinig bij betalingsproblemen hypotheek

Huiseigenaren voelen zich in de steek gelaten als zij tevergeefs hun bank om advies en hulp vragen omdat ze de maandelijkse hypotheeklasten niet meer kunnen betalen. Veel huiseigenaren worden radeloos als een gesprek over hun financiële problemen niet mogelijk is, als ze botte antwoorden krijgen of als er slechts wordt gedreigd met deurwaarders, incassokosten en gedwongen verkoop. Dat blijkt uit de eerste inventarisatie van ruim 300 ervaringen met 27 geldverstrekkers die tot nu toe binnenkwamen bij het 'Meldpunt Betalingsproblemen' van Vereniging Eigen Huis.
Veel huiseigenaren die kampen met een hypotheekachterstand, of die in de nabije toekomst betalingsproblemen zien aankomen, zijn ontevreden over de wijze waarop zij bij hun bank terecht kunnen voor goede raad en hulp. De helft van de ruim 300 mensen die reageerden geeft zijn bank hiervoor de waardering 'zeer slecht' en een kwart komt niet hoger dan 'slecht'. Vijftien procent is wél tevreden over de wijze waarop de bank naar hun problemen luistert en met passende adviezen en oplossingen komt.
Hoewel er wellicht niet voor alle betalingsproblemen een oplossing kan worden gevonden rust er bij de geldverstrekker een plicht om hiervoor een uiterste inspanning te doen. Uit de ervaringen die bij het meldpunt van Vereniging Eigen Huis binnenkwamen blijkt dat er een groot verschil is tussen wat banken zeggen te doen en wat klanten hiervan ervaren als er sprake is van betalingsproblemen.
Uit een analyse van de meldingen blijkt dat huiseigenaren vinden dat bankmedewerkers slecht luisteren en zich onvoldoende verplaatsen in de situatie van de klant. Zij vinden dan ook dat er door de bank nauwelijks wordt meegedacht over hoe een betalingsachterstand kan worden beperkt of weggewerkt.
Ook horen mensen die zich oprecht zorgen maken over hun toekomst, bijvoorbeeld omdat er werkloosheid dreigt, dat ze pas voor een adviesgesprek kunnen terugkomen als er daadwerkelijk sprake is van een betalingsachterstand.
Ergernis ontstaat vooral als de bank in een reactie alleen maar wijst op de boeterente bij te late betaling of op de hypotheekvoorwaarden. Dergelijke antwoorden brengen de huiseigenaar geen stap dichter bij een oplossing. Echt boos worden mensen als er ondanks herhaalde verzoeken niet of nauwelijks wordt gereageerd. Sommige huiseigenaren ervaren dat het bijna onmogelijk lijkt om een antwoord te krijgen.
Vereniging Eigen Huis wil dat banken het contact en de communicatie met hun klanten snel verbeteren en gaat de eerste resultaten van het meldpunt betalingsproblemen op korte termijn bespreken met de betreffende banken. Dat is nodig omdat steeds meer mensen problemen krijgen om aan hun hypotheekverplichtingen te voldoen, onder meer door de oplopende werkloosheid.
Huiseigenaren moeten ervaren dat hun bank meedenkt en helpt als er financiële problemen zijn of aankomen. Soms biedt een tijdelijke rentepauze de ruimte om een betalingsachterstand in te lopen, soms ligt de oplossing in het verlagen van de maandlasten door de hypotheek over te sluiten naar een gunstiger rentetarief. In alle gevallen moet de klant in een open adviesgesprek deskundig en passend advies krijgen van zijn geldverstrekker.