Zakelijke klanten iets positiever over verzekeraars

Zakelijke klanten waren in 2013 iets positiever over hun verzekeraar vergeleken met het voorgaande jaar. De lichte verbetering trad op in alle drie de sectoren Leven, Schade en Inkomen. Het gemiddeld rapportcijfer was het hoogst voor schadeverzekeraars (7,35 tegenover 7,30 een jaar eerder) gevolgd door inkomensverzekeraars (respectievelijk 7,21 en 7,14) en een waardering van 6,65 (voorheen 6,55) voor levensverzekeraars.
Dat zijn de belangrijkste uitkomsten van het Klanttevredenheidsonderzoek onder zakelijke klanten, dat het Verbond van Verzekeraars jaarlijks laat uitvoeren. Voor het onderzoek zijn ruim 3.700 zakelijke klanten ondervraagd door het marktonderzoeksbureau MarketResponse. Het onderzoek beslaat drie categorieën zakelijke verzekeringen: levensverzekeringen, schadeverzekeringen en inkomensverzekeringen.
Op het onderwerp ‘klantfocus’ laat het rapport niet alleen verschillen zien in de score per verzekeraar, maar ook per sector. Zo is 58 procent van de zakelijke klanten van inkomens-verzekeraars het eens met de stelling dat de verzekeraar klantgericht werkt, bij levensverzekeraars onderschrijft 45 procent van de klanten die stelling en bij schade 55 procent. Het merendeel van de klanten voelt zich eerlijk behandeld, al varieert de score hier van 61 procent in de sector Leven tot 68 procent bij Schade en 74 procent in de sector Inkomen.
Relatief goed scoren alle verzekeraars in zowel de schriftelijke communicatie, waar bijna 80 procent positief oordeelt. Telefonische communicatie met een medewerker van de verzekeraar wordt als vriendelijk ervaren (ruim 90 procent is het eens met die stelling) en deskundig (tussen de 77 procent en 82 procent), maar het snel aan de lijn krijgen van de juiste medewerker kan beter, blijkt uit de lagere scores op deze vragen (tussen de 55 en 67 procent).
Het uitbetalingsproces werd in de sectoren Leven en Inkomen beter gewaardeerd dan in het voorgaande jaar, bij de sector Schade trad hier op vier van de zes onderzochte aspecten een verslechtering op. Tenslotte wisselde ook het beeld bij het aantal klachten: in de sector Leven daalde het aantal klachten ten opzichte van een jaar eerder fors, van 8 procent naar 5 procent van de zakelijke klanten. Bij schadeverzekeraars was het aantal klachten beperkter, maar steeg van 2 naar 3 procent, bij inkomensverzekeraars bleef het aantal klachten op 3 procent.