Keurmerk blijkt scherpe kwaliteitsmaat voor verzekeraar

Dertig telefoontjes van een mystery caller en 675 mystery mails. Een verzekeraar wordt flink getoetst voordat hij het Keurmerk Klantgericht Verzekeren krijgt of mag houden, blijkt uit de feiten en cijfers  die de Stichting toetsing verzekeraars over 2013 publiceerde. Verzekeraars moeten aan strenge eisen voldoen als het gaat om dienstverlening en klantgerichtheid.
Eind 2013 had Nederland 46 keurmerkhouders, eind 2012 waren dat er nog 54. In 2013 heeft de Stichting toetsing verzekeraars vier keurmerken ingetrokken: van Ardanta, Onderlingehulp, Agis en TakeCareNow!. Daarnaast hebben twee verzekeraars zelf besloten met het Keurmerk te stoppen en hebben twee andere verzekeraars hun activiteiten gestaakt. Eén verzekeraar is met een ander label samengegaan en er is één verzekeraar bij gekomen. Verzekeraars met het Keurmerk vertegenwoordigen samen ongeveer 64 procent van het totaalbedrag dat consumenten en bedrijven betalen voor hun verzekeringen.
Een verzekeraar mag het Keurmerk niet zomaar voeren. Het Keurmerk staat voor kwaliteit en de eisen zijn hoog. Beoordelaars van de Stichting toetsing verzekeraars toetsen of de verzekeraar aan alle keurmerkeisen voldoet. Daarvoor interviewen zij medewerkers en nemen ze steekproeven in dossiers. Een jaar na toekenning gebeurt dat opnieuw, vervolgens om het jaar. Voldoet een verzekeraar niet aan de normen, dan mag hij binnen zes maanden in een herbeoordeling opnieuw aantonen dat hij recht heeft op het Keurmerk. In 2013 gebeurde dat zestien keer.
Verzekeraars blijken de meeste moeite te hebben om te voldoen aan de eisen voor reactietermijnen. Tijdig reageren op e-mail en post en telefonisch goed bereikbaar zijn, zijn struikelblokken. Dit gold ook voor de vier verzekeraars die vorig jaar het Keurmerk verloren. Daarnaast borgden twee verzekeraars de naleving van de normen niet voldoende in hun kwaliteitsbeleid en voldeden twee andere maatschappijen niet aan de eisen voor telefonische bereikbaarheid.
De Stichting heeft de eisen voor 2014 verder aangescherpt. Die aanscherping vindt jaarlijks plaats op basis van consumentenonderzoek of gewijzigde regelgeving. Een van de aanscherpingen: verzekeraars moeten klachtbrieven niet alleen schrijven in heldere taal, maar dat moet ook gebeuren door goed opgeleide medewerkers, met betrokkenheid van (top)management. De Stichting zelf blijft werken aan meer naamsbekendheid, zodat het Keurmerk niet alleen voor verzekeraars, maar ook voor de consument een begrip wordt.