ABN AMRO geprezen voor begrijpelijke taal

De Autoriteit Financiële Markten (AFM) constateert dat banken klantinformatie begrijpelijker en beter vindbaar hebben gemaakt. In haar rapport over klantvriendelijke informatie geeft de AFM aan dat ABN AMRO bovengemiddeld presteert op dit gebied. "Daar zijn we heel blij mee", zegt Lenny van Oeveren, die als Programmamanager Begrijpelijke Taal bij ABN AMRO mede een cultuuromslag veroorzaakte.

Woorden als 'middels' of 'voorts', ze zijn zoveel mogelijk verbannen uit het vocabulaire van ABN AMRO. "In het verleden werd er door banken te veel in formele taal en vaktaal geschreven", legt Van Oeveren uit. "Neem de volgende zin: 'Voor het passeren van de hypotheek dient een afspraak te worden gemaakt bij de notaris.' Je moet je dan afvragen of een klant wel weet waar dit over gaat. Veel duidelijker is: 'U moet een afspraak maken bij uw notaris om uw hypotheekakte te ondertekenen'."

Van Oeveren legt uit hoe ABN AMRO onduidelijke taal aangepakt heeft: "We hebben video’s uit onderzoek van AFM bekeken. Je zag daarin duidelijk hoe klanten worstelden met onze informatie. Dat moest anders. We zijn gestart om alle informatie voor onze particuliere klanten te vereenvoudigen. Vervolgens hebben we dit uitgebreid naar andere uitingen van de bank. Het uitgangspunt is altijd de klant: welke informatie heeft hij nodig? Niet ons product of ons proces, maar de klant en zijn belevingswereld staat centraal."

Ontelbare klantbrieven, brochures en webteksten werden de afgelopen jaren onder handen genomen, aan de particuliere en later ook de zakelijke kant van ABN AMRO. Het uitgangspunt voor de teksten is steeds hetzelfde: particuliere én zakelijke klanten krijgen duidelijke informatie die goed doorzoekbaar en snel leesbaar is. "Toch zien we tussen de teksten wel verschillen. In teksten voor particuliere klanten leggen we veel uit; niet iedereen is immers thuis in de meestal ingewikkelde financiële onderwerpen. Het kennisniveau van grotere zakelijke klanten is vaak hoger, daar houden we rekening mee. Toch zijn ook aan die kant de teksten klantgerichter gemaakt door minder juridisch en met minder vaktaal te schrijven. Want ook een zakelijke klant leest graag snel en efficiënt door onze teksten heen."

Inmiddels is het merendeel van de teksten voor klanten van ABN AMRO herschreven. Het proces dat hieraan voorafging was best moeilijk, zegt Van Oeveren. "Het is een omvangrijk traject. Hadden we hier niet de tijd voor genomen, dan was het ons niet gelukt. We vragen aan medewerkers die al heel lang op een bepaalde manier werken, om dat anders te doen. Zij zien de noodzaak voor verandering soms niet meteen. Met het programma Begrijpelijke Taal sleutelen we aan het DNA van de organisatie. Toch is beter schrijven geen hogere wiskunde. Met een schrijfopleiding en de juiste ondersteuning kunnen veel medewerkers begrijpelijker leren schrijven."

Volgens Lenny van Oeveren is het begrijpelijk maken en houden van teksten een continu proces. Ze ervaart dat haar collega’s zich steeds bewuster worden van het gebruik van begrijpelijke taal. "In het begin was het voor medewerkers merkbaar wennen. Nu zijn we een paar jaar verder en zijn de resultaten zichtbaar. Collega’s die sceptisch zijn, komen we veel minder tegen. De meesten zijn heel enthousiast. Ze komen zelf met hun klantbrieven om te vragen wanneer die worden aangepakt."