Banken en verzekeraars moeten rapportcijfer klantgerichtheid openbaar maken

Vereniging Eigen Huis (VEH), de Consumentenbond en beleggersvereniging VEB willen dat banken en verzekeraars het rapportcijfer bekendmaken dat zij van de toezichthouder AFM hebben gekregen voor hun klantgerichtheid, de zogenoemde score Klantbelang Centraal. In een gezamenlijke brief aan de financiële instellingen schrijven VEH, de Consumentenbond en VEB dat het ongewenst en niet van deze tijd is dat zij niet open zijn over hun prestaties. Bart Combée, directeur Consumentenbond: 'We geven de instellingen tot 20 augustus om hun scores bekend te maken en anders ondernemen we stappen.'

De AFM beoordeelt elk jaar de mate waarin tien grote banken en verzekeraars* het belang van de klant centraal stellen in diverse producten, diensten en processen. De toezichthouder geeft een rapportcijfer aan de financiële instelling in zijn geheel, en op aparte onderdelen als sparen, hypotheekadvies en belegginsdienstverlening. De AFM heeft alleen bevoegdheid de gemiddelde scores van alle onderzochte instellingen tezamen openbaar te maken, en niet de individuele scores per bank of verzekeraar. Banken en verzekeraars mogen dat wel zelf doen, maar alleen de Rabobank is transparant over zijn scores. Combée: 'Aan een gemiddeld cijfer voor de hele sector hebben consumenten natuurlijk niets. Ze willen weten wat de individuele prestaties zijn. Alleen daarmee kunnen ze instellingen met elkaar vergelijken en een afgewogen keuze maken'.

De drie belangenorganisaties willen niet alleen dat de banken en verzekeraars hun individuele scores openbaar maken, ze willen ook weten wat zij van hun rapportcijfer vinden en welke stappen zij, zo nodig, gaan zetten om de score te verbeteren. De AFM drukt de score op het Klantbelang Dashboard uit op een schaal van 1 tot en met 5. De sector in totaal scoorde vorig jaar het cijfer 3,5. Bij een 3 geldt dat 'de klantbelang-centraal gedachte voorkomt, maar in de praktijk te vrijblijvend wordt toegepast', aldus de AFM. Een 4 duidt erop dat 'de klantbelang centraal-gedachte herkenbaar een rol speelt en dat de instelling op de goede weg is.'

*De grote tien banken en verzekeraars die de AFM heeft onderzocht zijn ABN Amro, Achmea, AEGON, ASR, Delta Lloyd, ING, F. van Lanschot, Nationale Nederlanden, Rabobank en SNS REAAL.