Sleutel voor herstel vertrouwen financiële instellingen

Nederlanders wantrouwen financiële instellingen nog steeds. Maar liefst 39% van de Nederlanders heeft geen vertrouwen in pensioenfondsen, bij banken is dit 32% en bij de verzekeraars 29%. Zes verschillende factoren zijn van invloed op dit vertrouwen: integriteit, klantgerichtheid, transparantie, stabiliteit, competentie en waardencongruentie. Voor de financiële sector in zijn algemeenheid geldt dat Nederlanders vertrouwen hebben in de competentie en continuïteit van banken, verzekeraars en pensioenfondsen maar een onvoldoende geven voor integriteit, klantgerichtheid en transparantie. Slechts een beperkt aantal merken bindt klanten door haar maatschappelijke betrokkenheid. Dit blijkt uit het nieuwe wetenschappelijke onderbouwde Trust Compass Onderzoek 2014; een grootschalig marktonderzoek onder klanten en niet-klanten van banken, verzekeraars en pensioenfondsen. Een gezamenlijk initiatief van Dr. Pauline van Esterik-Plasmeijer, Prof. Dr. W. Fred van Raaij en GfK.

Vertrouwen wordt waargemaakt door gedrag en niet door beloften. Triodos Bank en verzekeraar Univé hebben het hoogste rapportcijfer voor vertrouwen en de hoogste loyaliteit gekregen van hun klanten. Wat opvalt is dat deze merken niet geassocieerd worden met incidenten in de sector. Daarnaast hebben zij op alle factoren van vertrouwen een hoge score. En, zowel Triodos Bank als Univé worden herkend en gewaardeerd om hun maatschappelijke betrokkenheid en bijdrage aan een duurzame samenleving. Ook valt de ANWB op, een vereniging met leden die erom bekend staat er te zijn wanneer je pech hebt en die in staat is gebleken haar merkbelofte ook bij verzekeringen waar te maken. Zij hebben nauwelijks last van de majeure incidenten die in de verzekeringsmarkt spelen.

Het omvallen, nationaliseren en overheidssteun verstrekken aan banken en verzekeraars heeft vooral het vertrouwen in de betrokken financiële instellingen geschaad, maar heeft ook een negatief effect gehad op de sector in het algemeen. Desondanks is de angst voor het omvallen van banken en verzekeraars beperkt gebleven en is er nog steeds vertrouwen in de financiële soliditeit en continuïteit van de financiële sector. Daarnaast is het vertrouwen in de deskundigheid en kennis van banken en verzekeraars op peil.

Banken scoren het laagst op de voor klanten meest belangrijke factoren voor vertrouwen in hun eigen bank: integriteit en klantgerichtheid. Steeds weer in het nieuws opduikende berichten over beloningen van topmanagement in banken raken vooral de betrokken banken maar ook het vertrouwen in de sector in het algemeen. Gecombineerd met de ontvangen overheidssteun leidt dit tot extra druk op het vertrouwen. De weg naar herstel van vertrouwen bij banken ligt dan ook in het klantbelang boven het eigenbelang stellen. Klanten verwachten eerlijk behandeld te worden, zowel in goede als in slechte tijden.

Voor verzekeraars geldt dat klantgerichtheid en transparantie het meest belangrijk is voor vertrouwen van klanten. De sector scoort het laagst op deze factoren. Vooral levensverzekeraars met de slepende woekerpolis-affaire hebben het vertrouwen in de sector geen goed gedaan en het einde is nog niet in zicht. Bij schadeverzekeraars doen nog steeds de 'kleine lettertjes' afbreuk aan vertrouwen. De weg naar herstel van vertrouwen bij verzekeraars betekent vooral dat men transparant moet zijn over kosten en risico's van producten en diensten, klanten moet waarschuwen voor verkeerde beslissingen en er zijn op het moment dat de klant de verzekeraar nodig heeft.

Professor Fred van Raaij, hoogleraar economische psychologie aan de Universiteit van Tilburg: "Vertrouwen is essentieel voor de relaties tussen mensen onderling en voor de relaties tussen mensen en financiële en andere instellingen. Zonder vertrouwen kan de maatschappij niet functioneren."

Dr. Pauline van Esterik-Plasmeijer: "Vertrouwen is een veelbesproken onderwerp in de financiële sector. Met dit onderzoek gaan we een stap verder en hebben we de unieke code voor vertrouwen in afzonderlijke banken en verzekeraars ontdekt. Financiële instellingen kunnen nu gericht werken aan duurzame vertrouwensrelaties met hun klanten."

GfK heeft afgelopen jaren veel onderzoek gedaan binnen de financiële sector. "De impact van vertrouwen op de markt is enorm. Om consumenten optimaal te bedienen is het voor financiële instellingen van groot belang om het vertrouwen van klanten op objectieve wijze te volgen en waar nodig bij te sturen. Het onderzoek Trust Compass maakt dit nu mogelijk voor de financiële sector en wat zo waardevol is, is dat er ook benchmarks worden meegenomen aldus Peter Mulder, Director Research van GfK.