Rabobank luistert het best naar haar klanten

Rabobank luistert van de zes grote Nederlandse banken het best naar haar klanten. Volgens 37% van de Nederlanders luistert Rabobank het best naar de mening van haar klanten, gevolgd door ING Bank (33%) en ASN Bank (26%). SNS Bank sluit de rij: slechts 15% van de Nederlanders vindt dat deze bank goed naar haar klanten luistert. Dit blijkt uit de ‘Luistermonitor Banken 2014’ uitgevoerd door onderzoeksbureau MWM2 onder ruim 500 consumenten.

Rabobank wordt gezien als de bank die het best luistert naar haar klanten. Het geheim van Rabobank zit volgens de Nederlander in hun dienstverlening, het begrijpen van klanten en hun ledenraadpleging. Enkele quotes op een rij:

Er is echter ook kritiek. De luisterscores van de banken zijn duidelijk lager dan die van retailers als Hema, Ikea of bol.com. Deze bedrijven haalden begin 2014 scores van rond de 60-70% in de Luistermonitor. Het sluiten van filialen, het alleen uit zijn op eigen gewin, fraude en het ontbreken van (persoonlijke) service zijn veelgenoemde klachten.

Om beter het gevoel te krijgen dat een bank naar zijn klanten luistert, vindt een kwart van de ondervraagden dat banken proactief moeten vragen hoe tevreden dan wel ontevreden men is. Zo’n klantenraad of –panel kan frequent worden geraadpleegd zodat mensen hun (on)tevredenheid kunnen uiten of samen met de bank nieuwe diensten kunnen bedenken. “De crux zit hem in enerzijds gewoon goed de service uit te voeren door een persoonlijke benadering en antwoord te geven op vragen en anderzijds gaat het er om open te staan voor suggesties en ideeën van klanten”, zegt Govert van den Bos, directeur bij MWM2.