'Klant waardeert communicatie verzekeraars beter'

Klanten van verzekeraars zijn positiever over de begrijpelijkheid en overzichtelijkheid van de brieven en e-mails die zij ontvangen. Ook vinden ze dat hun verzekeraar hen vriendelijker en eerlijker behandelt. Vooral bij schadeverzekeringen zijn particuliere klanten positief over de behandeling door hun verzekeraar wanneer ze het afgelopen jaar een claim hebben ingediend. Bij levensverzekeringen is de groep klanten die in het afgelopen jaar een verzoek tot uitbetaling heeft gedaan juist minder tevreden over hun verzekeraar. Een belangrijk verbeterpunt bij de behandeling van schadeclaims blijft de communicatie van verzekeraars over de voortgang.   

Dit blijkt uit drie klanttevredenheidsonderzoeken onder in totaal bijna 23.000 particuliere en zakelijke klanten van verzekeraars. Het Verbond heeft die laten uitvoeren door onderzoeksbureaus GfK en MarketResponse. Het Verbond peilt jaarlijks de klanttevredenheid om inzicht te krijgen in de waardering van klanten van verzekeraars en om aanknopingspunten te vinden voor verbetering van de dienstverlening.

De afgelopen jaren werd, onder meer op basis van eerdere onderzoeken, veel aandacht besteed aan de begrijpelijkheid en overzichtelijkheid van schriftelijke communicatie en de klantgerichtheid. “Op beide terreinen zien we vooruitgang”, stelt algemeen directeur Richard Weurding van het Verbond. “Particuliere klanten zijn in het algemeen meer tevreden over de schriftelijke communicatie van hun verzekeraar. Ook voelen mensen zich vriendelijker behandeld. Dat is goed nieuws, maar we moeten blijven werken aan verdere verbetering.”

In de particuliere schademarkt gaf 78 procent van de ondervraagden aan zich klantvriendelijk behandeld te voelen, en steeg het aandeel klanten dat zich eerlijk behandeld voelde van 74 naar 78 procent. De schriftelijke communicatie werd door 91 procent als overzichtelijk en door 92 procent als begrijpelijke ervaren, een stijging ten opzichte van voorgaande jaren. Daarentegen voelden minder klanten zichzelf belangrijk gevonden door hun verzekeraar (61 procent tegen 67 in 2013). Tussen de 87 en 89 procent toonde zich (zeer) tevreden over telefonische communicatie.
Bekijk de algemene uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade.
Levensverzekeringen

In de particuliere levenmarkt was het beeld vergelijkbaar: een stijging in het aandeel klanten dat zich eerlijk behandeld voelde (van 60 naar 64 procent) en een stabiele score op klantvriendelijkheid (66 procent). Een groot aandeel is positief over de telefonische communicatie, met name over de duidelijkheid van het antwoord (86 procent). De schriftelijke communicatie werd positiever beoordeeld op relevantie, overzichtelijkheid en begrijpelijkheid. De score voor ‘de verzekeraar vindt mij als klant belangrijk’ daalt echter van 57 naar 49 procent.

In de zakelijke markt trad in het algemeen een lichte daling op in de waardering van verzekeraars in de sectoren Schade, Leven (pensioenen) en Inkomen. Vooral op het gebied van klantfocus (klantgerichtheid, belangrijk zijn als zakelijke klant) en claim en uitkering (op de hoogte worden gehouden van de voortgang) blijven achter. Ook zakelijke klanten hebben de hoogste waardering voor de telefonische en schriftelijke communicatie van hun verzekeraar.