'Nederlandse banken moeten traditioneel betalingsmodel herzien'

De afgelopen jaren hebben banken te maken gehad met een aantal uitdagingen in de betalingsindustrie. Regelgeving, zoals SEPA en Payment Service Directive, heeft geleid tot meer concurrentie en een grote druk op kosten. Tegelijkertijd heeft de vraag naar innovatieve betaaldiensten geleid tot de opkomst van niet-bancaire partijen, zoals betalingsprovider PayPal. Daarnaast verandert de traditionele betalingsindustrie met de komst van betalingssystemen, zoals Apple Pay en MasterCard. Hierdoor hebben banken minder inkomsten. Het traditionele bedrijfsmodel van de betalingsindustrie kan dus wel een opknapbeurt gebruiken.

Nederland was in het laatste kwartaal van 2014 het snelst groeiende land op het gebied van contactloos betalen in Europa. Er werden een miljoen transacties per maand gedaan. Om te begrijpen hoe Nederlandse banken deze uitdaging hebben doorstaan, ondervroeg Cognizant managers en IT-experts uit de top vier banken in Nederland. Hieronder de belangrijkste bevindingen:

Ongeveer 86 procent van de Nederlandse bankmanagers geeft aan dat het omgaan met wettelijke voorschriften de grootste uitdaging is bij het wijzigen van betaalprocessen. Meer dan 80 procent van de respondenten moest een deel van hun bestaande technologie en bedrijfsprocessen herzien na de introductie van SEPA in Europa. De SEPA-richtlijnen zorgen voor uniformiteit van betalingen en meer mogelijkheden om deze automatisch te verwerken.

De aanpassingen die nodig zijn om te voldoen aan de regelgeving leiden tot extra kosten. Dit is een grote uitdaging voor Europese banken: 57 procent van de respondenten geeft aan dat meer dan de helft van de IT-uitgaven wordt toegewezen aan projecten voor de naleving van regelgeving. Omdat de meeste Nederlandse banken nog steeds gebruikmaken van verouderde systemen voor betalingsverwerking, is het onderhouden en ondersteunen van deze systemen erg kostbaar. Ondanks dat banken de druk voelen om kosten te verlagen, zegt 57 procent van de respondenten dat er op dit moment geen plannen zijn om de onderhoudskosten voor deze verouderde systemen te verlagen. Het is zelfs zo dat 43 procent verwacht deze hoge kosten te blijven houden om IT-systemen in de toekomst te kunnen onderhouden.

Ongeveer 30 procent van de respondenten denkt dat de vraag naar meer innovatieve en concurrerende betaalmogelijkheden zal toenemen bij klanten. Hierdoor is 28 procent van de respondenten geneigd om te investeren in mobiele- en near field communication-betaaloplossingen. Verder zijn vrijwel alle ondervraagden van mening dat het op tijd ontvangen van betalingen een topprioriteit van klanten is. Ongeveer 57 procent van de respondenten erkent dat hun huidige technologie en processen te slecht uitgerust zijn om klanten te voorzien in hun behoefte rond betaalmogelijkheden.

Nederlandse banken zijn terughoudend met het inschakelen van diensten van externe partijen voor het beheren van alle aspecten van het betalingsproces. Ondanks dat 72 procent van de respondenten voorstander is van het zelf beheren van betalingen, gelooft 80 procent dat betalingen moeten worden herzien en dat kosten moeten worden bespaard in het bestaande model. Ongeveer 86 procent van de Nederlandse financiële instellingen besteedt al taken uit of staat open voor het idee om niet-essentiële betalingsverwerkingsactiviteiten uit te besteden.

Controleverlies wordt als reden genoemd om betalingsprocessen niet uit te besteden. Nederlandse banken hebben weinig behoefte om de volledige controle van hun betalingsverwerkingsdiensten over te dragen aan derden. Toen er gevraagd werd om de verschillende sourcing-modellen te beoordelen noemde 43 procent van de respondenten 'Shared Service Model' en 'Selective Outsourcing' als meest gewenste toekomstige sourcing-strategieën.

Technologie blijft een belangrijk aandachtspunt voor Nederlandse banken. Meer dan 90 procent van de banken ondervindt hinder van verouderde IT-applicaties voor betalingsverwerking. Van de respondenten vindt 43 procent dat de technologische uitdagingen die komen kijken bij het gebrek aan flexibiliteit, aanpassingsvermogen en schaalbaarheid de grootste obstakels zijn voor stabiliteit in betalingsverwerking en hoge klanttevredenheid. Ongeveer 80 procent van de ondervraagde banken zegt bezig te zijn geweest met onderzoek om hun IT-applicaties voor betalingen te moderniseren en te herzien.

Ruim 43 procent van de respondenten vindt gefragmenteerde technologische landschappen en regelgeving omtrent het doorvoeren van veranderingen een uitdaging voor het verwerken van betalingen. Dergelijke taken worden vaak handmatig verwerkt, wat leidt tot inefficiëntie.

Hoewel er verschillende uitdagingen zijn waar banken mee worden geconfronteerd, blijkt uit het onderzoek dat banken toch blijven overwegen om betalingen in te zetten als strategisch bedrijfsonderdeel. Het onderzoek wijst er ook op dat de meeste Nederlandse banken zich bewust zijn van de noodzaak om hun operationele betalingsmodellen te transformeren, gezien de groeiende focus op het centraal stellen van de klant en klantervaringen. Op deze manier kunnen banken zich onderscheiden en concurrentievoordeel behalen.