Klant centraal: hoe zet KBC dit om in de praktijk?

Ongeveer een jaar geleden maakte de Belgische KBC Groep tijdens een Investor Day zijn toekomstplannen bekend. Divisie België gaf toen aan dat het zou inzetten op toegankelijke klantgerichte oplossingen, een eigen merk KBC Brussels en een versnelling in Wallonië.

Daniel Falque vat het als volgt samen: 'We willen duidelijk maken dat ’klant centraal’ bij KBC geen holle slogan is. Zo hebben we het afgelopen jaar heel wat initiatieven opgestart om dichter bij de klanten te staan. De komende maanden staan er nog een reeks projecten op stapel om de klantgerichtheid verder te verhogen.'

KBC tracht in toenemende mate de beleving in het fysieke bankkantoor en de onlinebeleving naadloos op elkaar te laten aansluiten. In de Bamboo-kantoren/kantoren van de toekomst kunnen experts ingeschakeld worden via beeldbellen. De kantoormedewerkers maken gebruik van tablets en stellen alle informatie digitaal ter beschikking. De KBC-adviseur gebruikt dezelfde website en apps die klanten thuis ook zelf raadplegen.

KBC opende in Vlaanderen reeds tien kantoren van de toekomst: Oostduinkerke, Gent Kunst, Mol Achterbos, Rotselaar, ‘s-Gravenwezel, Beverst, Vlamertinge, Nevele, Landegem en een dezerdagen nog Erps-Kwerps. Het is de bedoeling dit concept nog verder uit te rollen doorheen Vlaanderen en Brussel.

Bestaande bankkantoren krijgen met de hulp van een ‘lobbydokter’ een opfrissingsbeurt en de ontvangstruimte voor de klanten wordt op een comfortabele en aangenamere manier heringericht.

Omdat KBC nog dichter bij de klant wil staan, bouwt het regionale adviescentra uit in elk van de vijf regio’s og provincies. Die adviescentra zorgen voor een nog ruimere bereikbaarheid.

Voor bepaalde diensten kan de klant dat trouwens nu al via KBC-Touch, KBC-Mobile Banking of de nieuwe gelanceerde KBC-Invest. Zo kunnen klanten op de website simulaties maken over hun woonkrediet en maken ze nu al actief gebruik van videochat om rechtstreeks hun vragen te stellen of specifiek professioneel advies in te winnen bij een KBC-medewerker.