Drie van de tien Nederlanders vertrouwt zorgverzekeraars niet

Drie op de tien Nederlanders spreekt zijn wantrouwen uit over zorgverzekeraars in het algemeen. Op een tienpuntschaal is het gemiddelde vertrouwen in zorgverzekeraars een 5,9. Het contrast met het vertrouwen in artsen en andere zorgverleners is groot (5,9 versus 7,4). Ook patiëntenverenigingen worden veel meer vertrouwd dan zorgverzekeraars (6,9 versus 5,9).
Vergeleken met andere financiële instellingen zoals banken, verzekeraars en pensioenfondsen (gemiddeld 5,4) genieten zorgverzekeraars overigens wel een groter vertrouwen (5,9).
Dit blijkt uit het de eerste editie van het wetenschappelijke onderbouwde Trust Compass Onderzoek 2015 onder zorgverzekeraars; een grootschalig marktonderzoek onder klanten en niet-klanten van zorgverzekeraars. Een gezamenlijk initiatief van Dr. Pauline van Esterik-Plasmeijer, Prof. Dr. W. Fred van Raaij en GfK.

Een ruime meerderheid (75%) van de Nederlanders heeft negatieve berichtgeving over zorgverzekeraars in de media opgepikt, waaronder (onduidelijkheden in) contracteren van zorg (66%), beperkte vrije keuze zorgverleners (74%), onredelijkheid zorgverzekeraars naar zorgverleners toe (61%) en hoge financiële reserves bij zorgverzekeraars (72%). Bij 19% van de consumenten is het vertrouwen in zorgverzekeraars hierdoor gedaald. Men heeft vooral minder vertrouwen in de integriteit van zorgverzekeraars, hun competentie en de wijze waarop zij hun maatschappelijke rol invullen.  Negatieve berichtgeving over zorgverzekeraars wordt minder vaak aan de kleinere zorgverzekeraars en vaker aan de grote zorgverzekeraars of 'het systeem' toegeschreven.

Het vertrouwen dat Nederlanders hebben in hun eigen zorgverzekeraar (7,3) is veel hoger dan het vertrouwen dat men heeft in zorgverzekeraars in het algemeen (5,9). Het beeld van de eigen zorgverzekeraar wordt naast berichtgeving in de media beïnvloed door de persoonlijke ervaringen met de dienstverlening van de zorgverzekeraar en die zijn overwegend positief.

Consumenten bepalen of een zorgverzekeraar het vertrouwen waard is aan de hand van zes verschillende factoren. Deze factoren zijn in volgorde van belangrijkheid: 'integriteit', 'competentie' (beiden 21%), 'waardencongruentie' (dezelfde normen & waarden als de klant) (18%), 'transparantie', 'klantgerichtheid' (beiden 16%) en als laatste 'stabiliteit'(9%).

Nederlanders maken zich geen zorgen over de financiële stabiliteit van zorgverzekeraars. Zorgverzekeraars scoren voldoende op de belangrijkste factoren 'competentie' en 'integriteit'. Zorgverzekeraars blijven achter wanneer het gaat om 'waardencongruentie', 'klantgerichtheid' en 'transparantie'.

Nederlanders vinden het belangrijk dat zorgverzekeraars maatschappelijk betrokken en sensitief zijn, en dat hun gedragingen passen bij hun positie en verantwoordelijkheid in het zorgstelsel. Berichtgeving in de media roept nogal eens het beeld op dat zorgverzekeraars vanuit hun eigen financiële belang handelen en minder vanuit het belang van de patiënt en/of zorgverleners.
Nederlanders vinden dat zorgverzekeraars zich kunnen verbeteren door meer openheid te betrachten over wat er met de premies gebeurt, wat wel en niet vergoed wordt in de polis en door sneller te reageren op vragen van klanten. Daarnaast verwacht men van zorgverzekeraars dat zij meer met klanten meedenken en hen waarschuwen voor mogelijk verkeerde beslissingen.

Zorgverzekeraars die zich duidelijk en consequent profileren als 'restitutieverzekeraar' (vergoeden alle zorgverleners) worden het meest vertrouwd en hebben daarnaast ook loyalere klanten. Deze restitutie verzekeraars scoren ook hoog op waardencongruentie door de wijze waarop zij invulling geven aan hun maatschappelijke rol als zorgverzekeraar en sluiten beter aan op de normen en waarden van hun klanten. Ook worden zij meer gewaardeerd om hun integriteit, klantgerichtheid en transparantie.