AFM: Veranderen en verbeteren in belang van de klant vraagt om een extra stap

Banken en verzekeraars blijven zichtbaar veranderen en verbeteren in het belang van de klant. Dit is echter een taai proces en de verandering vergt een lange adem. Zo kunnen banken en verzekeraars nog vaker uit eigen initiatief een extra stap zetten voor de klant. Ook worden veranderingen nog niet altijd doorgevoerd naar andere bedrijfsonderdelen, distributiekanalen of type klanten. Dit blijkt onder andere uit de meest recente resultaten van het Klantbelang Dashboard (Dashboard) van de Autoriteit Financiële Markten (AFM).

Het Dashboard beoordeelt de mate waarin financiële ondernemingen het belang van de klant centraal stellen in diverse producten, diensten en processen. Doel is dat financiële ondernemingen het klantbelang duurzaam centraal stellen en proactief met klanten meedenken. Sinds het begin van de metingen in 2010 ziet de AFM de scores van de banken en verzekeraars licht afvlakken. In 2010 was de score gemiddeld 2,7 (de AFM meet de kwaliteit van de klantbediening op een vijfpuntschaal). Het afgelopen jaar was dat 3,4. In 2013 lag de score met 3,5 een fractie hoger. Deelnemende banken en verzekeraars hebben zich destijds minimaal een 4 als doel gesteld. Om dat te halen, is mogelijk een nieuwe impuls nodig. De AFM gaat hierover in gesprek met de sector. 

De sector geeft gehoor aan de roep van de samenleving om verantwoording af te leggen over de prestaties bij het bedienen van klanten. Ze zoekt daarover in toenemende mate de dialoog. De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) heeft bijvoorbeeld onlangs haar Vertrouwensmonitor gepubliceerd, waarmee de banken voor het eerst inzicht geven in hun prestaties. Ook is de samenwerking tussen de AFM en het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (Keurmerk) geïntensiveerd. Zo heeft het Keurmerk het afgelopen jaar de meting van de Dashboardmodule Informatieverstrekking Verzekeraars verricht. Dit zijn positieve ontwikkelingen. De AFM moedigt de sector aan deze lijn verder door te zetten.

De AFM ziet dat banken en verzekeraars op meerdere gebieden blijven verbeteren in het belang van de klant. Zo heeft de sector verdere verbeteringen doorgevoerd bij sparen, bijvoorbeeld doordat steeds meer ondernemingen op de website uitleg geven over het verschil in rente tussen verschillende spaarproducten. Dit vergroot het inzicht en overzicht van de klant. Ook waardeert de AFM de stijgende lijn bij informatieverstrekking door verzekeraars. Bij een aantal verzekeraars is bijvoorbeeld bijna het hele kernassortiment herschreven en krijgen klanten hierdoor steeds duidelijkere brieven, brochures en websiteteksten.

Een belangrijke rode draad in de onderzoeksresultaten is dat het veranderproces taai blijkt en dat banken en verzekeraars nog vaker op eigen initiatief een extra stap zouden kunnen zetten voor de klant. De AFM wil bijvoorbeeld dat zij klanten actiever ondersteunen om eventuele financiële problemen in een eerder stadium te signaleren en zo mogelijk te voorkomen of repareren.

De verantwoordelijkheid om het klantbelang centraal te stellen zou zich daarnaast niet tot één bedrijfsonderdeel, distributiekanaal of type klant moeten beperken. Zo zou de sector de verbeteringen die zij heeft doorgevoerd in de dienstverlening aan consumenten ook moeten doorvertalen naar (kwetsbare) zakelijke klanten. Verder verwacht de AFM van banken en verzekeraars dat zij ook de stap zetten om hun afzonderlijke labels en dochterondernemingen mee te nemen in de noodzakelijke veranderingen. Deze scoren in veel gevallen nog minder goed dan de moederonderneming.