Bankoverstapgedrag consumenten verschilt per product

Consumenten zijn het meest geneigd met hun spaargeld over te stappen naar een andere bank. Met hun doorlopend krediet zijn ze juist het meest honkvast. In het algemeen geldt dat tevredenheid met hun bank veel consumenten weerhoudt van een overstap, maar ook de perceptie dat het wisselen van bank weinig oplevert en ingewikkeld is belemmert een overstap. Betere omgang met gegevens en meer vertrouwen kunnen consumenten juist bewegen om over te stappen. Dit concludeert het DNB Working Paper “Banking products: you can take them with you, so why don’t you?” door Carin van der Cruijsen en Maaike Diepstraten.

In juni 2015 is een enquête onder een representatief consumentenpanel gehouden om inzicht te krijgen in overstapintenties van bankklanten. Uit deze enquête blijkt dat het belangrijk is om verschillende bankproducten afzonderlijk te analyseren, zie tabel 1. De overstapkans is het hoogst voor de spaarrekening; 11,4% van de respondenten vult een overstapkans van 50% of meer in. De intentie om over te stappen met de betaalrekening is significant lager. Het aandeel respondenten met een betaalrekening dat zeker niet zal overstappen is 67%. De gemiddelde overstapkans is 6,8%. Voor krediet is de kans op overstappen nog lager. Voor zowel de hypotheek als het doorlopend krediet geldt dat 3 op de 4 respondenten zeker niet zal overstappen. Het percentage respondenten dat aangeeft de afgelopen 12 maanden feitelijk overgestapt te zijn ligt voor alle producten lager, variërend van 2% voor de hypotheek en betaalrekening tot 4% voor de spaarrekening. Een mogelijke verklaring voor de verschillen in overstapgedrag ligt in het verschil in het switchkosten. Zo kun je vaak relatief eenvoudig en kosteloos een nieuwe spaarrekening openen, terwijl overstappen met de betaalrekening meer tijd en moeite kost.