Matige score voor kennis bankmedewerkers

De klantenservices van banken scoren maar matig in een onderzoek van de Consumentenbond, zelfs bij simpele vragen. Zo weet de helft van de ondervraagde medewerkers niet wat je moet doen voor het terugboeken van een onterechte (oudere) incasso. ASN Bank en RegioBank krijgen een onvoldoende voor de kwaliteit van hun antwoorden en zijn - net als in het onderzoek van 2013 - de hekkensluiters. Triodos Bank scoort samen met ABN Amro en ING het beste op de kwaliteit van de antwoorden.

Voor de Consumentengids van juli vroeg de Consumentenbond mystery-klanten om bankmedewerkers een rapportcijfer te geven voor aspecten als vriendelijkheid, oplossingsgerichtheid en snelheid. Zelf beoordeelde de Consumentenbond de kwaliteit van de antwoorden van de bankmedewerkers.

In totaal was er 400 keer contact via telefoon, e-mail, contactformulier of chat met de bankmedewerkers. De vraag hoe de automatische incasso van de energiemaatschappij aangepast kan worden, werd het slechtst beantwoord. De medewerkers weten dat rekeninghouders tot 8 weken kunnen storneren, maar wat daarna mogelijk is weten ze niet.

Sinds 1 mei 2015 zijn er extra maatregelen geïntroduceerd waarmee consumenten incasso's kunnen beheren. Het was al mogelijk om een incasso te laten terugboeken en incasso's van specifieke bedrijven te laten blokkeren. Nu kunnen consumenten een incasso ook vooraf weigeren en een maximum bedrag instellen dat een bedrijf mag incasseren. De meeste bankmedewerkers waren slecht op de hoogte van deze 'nieuwe' maatregelen.