ABN rondt onderzoek hypotheekfraude af

Ontslagvrees en interne bureaucratie hebben adviseurs van ABN Amro ertoe bewogen om vervalste handtekeningen te zetten onder al afgegeven hypotheekadviezen die pas veel later werden gecontroleerd. Dat blijkt uit intern onderzoek bij de bank.

Een hypotheekadvies wordt voor een kwaliteitscontrole naar een interne kwaliteitsdesk gezonden. Deze aanvullende kwaliteitscontrole vond plaats na het ondertekenen van het adviesrapport door de klant. Het door de klant ondertekende adviesrapport is de basis om de hypotheekofferte en het passeren hiervan volgens het reguliere proces en de geldende regels af te ronden.

Het kan voorkomen dat het eerste gegeven hypotheekadvies dat door de klant is getekend voor gezien en akkoord, niet helemaal compleet is of dat de motivatie van afwijkende klantkeuzes niet goed is vastgelegd. In dat geval moet de adviseur het advies verbeteren, met de klant delen en dit verbeterde advies wederom door de klant laten tekenen.

Frans van der Horst (CEO ABN AMRO Retail) en onderzoeksleider Wies Wagenaar (Head of Conduct) lichten de uitkomsten van het onderzoek toe.

'In november hebben we bekendgemaakt dat 90 hypotheekadviseurs handtekeningen hadden gekopieerd onder herstelde hypotheekadviezen. Nu we alles zeer grondig hebben onderzocht, blijkt dat dat er in totaal 114 zijn geweest op ruim 850 adviseurs. In de periode dat dit is gebeurd, tussen 2013 en 2016, zijn er 47.826 hypotheekadviezen aan klanten verstrekt. Hiervan werden 9.900 rapporten hersteld en in ongeveer 700 gevallen is een gekopieerde handtekening aangetroffen. Uiteindelijk blijkt dat slechts in 3 individuele gevallen de klant hiervan zeer beperkt financiële schade heeft geleden. In totaal ging dat om minder dan EUR 1.000 en dat is inmiddels gecompenseerd.

"Het projectteam heeft in totaal 230 collega’s geïnterviewd die vanuit verschillende afdelingen bij het hypotheekproces betrokken zijn. Ook hebben we een survey uitgezet die door zo’n 500 collega’s, die betrokken zijn bij het hypotheekproces, is ingevuld. Het team heeft data analyses uitgevoerd, dossiers onderzocht en door het hele land over de schouder van hypotheekadviseurs meegekeken. Hierdoor hebben we een diepgaand beeld kunnen vormen van het complete hypotheekadviesproces. En dat proces is zeer ingewikkeld.

"Er zijn veel verschillende partijen binnen de bank bij betrokken, het proces kent veel stappen en veel controlemomenten. Adviseurs werkten daarnaast in die periode met een IT-systeem dat hen niet optimaal ondersteunde en systemen die niet altijd goed op elkaar aansloten. De adviseur moest daardoor regelmatig handmatige oplossingen toepassen. Hierdoor ontstonden vertragingen in het adviesproces. Tegelijkertijd wil de adviseur zijn klant natuurlijk wel zo efficiënt mogelijk helpen met een goed en compleet advies.

"Ook speelde aansturing een rol. De collega’s hadden door reorganisaties soms geen leidinggevende of in een korte periode veel verschillende leidinggevenden. Voor hen was het dan moeilijk om even inhoudelijk te sparren over een advies. En dat was wel wenselijk, want er waren toen veel wets- en beleidswijzigingen voor hypotheken. Hypotheekadviseurs werkten ook met targets en kwaliteitseisen. Als je niet aan de targets of eisen voldeed kwam je lager op de prestatie-overzichten te staan. Door de reorganisatie voelden hypotheekadviseurs zich daarom wel eens onzeker over hun toekomst.

"Ten derde had de organisatiecultuur invloed op het gedrag van de adviseurs. Daarvan moeten we vaststellen dat de signalen van de hypotheekadviseurs niet voldoende zijn doorgekomen. Dat kwam onder andere omdat er veel verschillende partijen bij betrokken waren en er niet één persoon verantwoordelijkheid had en nam voor het gehele hypotheekadviesproces. Ook was er een te grote afstand tussen de bedenkers van (nieuw) hypotheekbeleid, ontwikkelaars van de ondersteunende IT-systemen en de adviseurs die op basis daarvan hun klanten moesten adviseren."