Vertrouwen in banken stijgt licht – ‘nog veel werk aan de winkel’

Het consumentenvertrouwen in banken neemt licht toe. Dat blijkt uit de Vertrouwensmonitor Banken 2017. Het algemene vertrouwen in de sector steeg van een 2,8 (2016) naar 2,9 nu - op een schaal van vijf punten.

Het onderzoek onder circa 23.000 consumenten wordt in opdracht van de Nederlandse Vereniging van Banken onafhankelijk uitgevoerd door GfK. Het is de derde keer dat de Vertrouwensmonitor Banken uitkomt.

Naar aanleiding van de resultaten van de Vertrouwensmonitor formuleren banken jaarlijks gezamenlijk een aantal verbeterkansen. Dit jaar gaan banken inzetten op proactiever handelen: klanten worden erop gewezen dat een verandering in diens leven – zoals een scheiding of een andere baan – van invloed kan zijn op welk product het beste bij hem of haar past. Daarnaast willen banken meer inzicht geven in de opbouw van financiële producten en in de maatschappelijke rol van de bank.

Online diensten van banken worden door het publiek zeer positief beoordeeld (4,3 in 2017). Opvallend is dat minder klanten gebruikmaken van internetbankieren. Steeds meer klanten bankieren mobiel: dit percentage was in 2015 nog 46% en steeg in 2017 naar 57%. De deskundigheid van banken wordt iets beter beoordeeld (van 3,7 naar 3,8). Banken scoren goed (4,2) op klachten- en feedbackmanagement, zo luidt het oordeel van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Het is de eerste keer dat klachten- en feedbackmanagement is gescoord door de toezichthouder.

Chris Buijink, voorzitter Nederlandse Vereniging van Banken: “Ik ben blij met deze positieve tendensen in de feedback maar er blijft vooralsnog veel werk aan de winkel. Vooral op het gebied van open en eerlijk moeten we nóg beter. Zo bleek bijvoorbeeld uit de panelgesprekken dat consumenten willen weten wat er met hun spaargeld gebeurt, volledige transparantie verwachten over hun bankzaken en proactieve advisering op prijs stellen.”

Ook dit jaar ligt het vertrouwen in de eigen bank hoger dan het vertrouwen in de sector als geheel. Maar het verschil wordt wel kleiner: het vertrouwen in de eigen bank is net als vorig jaar 3,2. Maar het vertrouwen in de sector steeg naar 2,9. Een ruime meerderheid van de ondervraagde consumenten staat neutraal tegenover vertrouwen in de bankensector: 57% heeft veel noch weinig vertrouwen. Daarnaast heeft 17% van de consumenten veel vertrouwen en 25% weinig vertrouwen in de bankensector. Dit beeld is vergelijkbaar met bijvoorbeeld onderzoek dat onder andere het tv-programma Nieuwsuur en Edelman (Trust Barometer) eerder dit jaar publiceerden.

Consumenten geven banken een voldoende als het gaat om het zijn van open en eerlijk. Deze aspecten – waarnaar in deze Vertrouwensmonitor Banken een verdiepend onderzoek is gedaan - hebben de grootste invloed op het vertrouwen in banken. Tegelijk heeft ‘eerlijk zijn’ voor consumenten de hoogste prioriteit als het gaat om de kansen voor banken om hun reputatie te verbeteren.

De onafhankelijke Raad van Advies, vanaf het begin bij de Vertrouwensmonitor, adviseert banken goed na te denken over de vormgeving van het persoonlijke klantcontact. ‘Persoonlijk contact zorgt ervoor dat de klant zich geen nummer voelt, maar een directe relatie van zijn of haar bank.’ Consumenten vinden nog steeds dat banken klantgerichter mogen worden. Het proactief helpen van klanten bij hun financiële huishouding vraagt de blijvende aandacht van banken, aldus de Raad van Advies.

Naast het GfK-consumentenonderzoek bevat de Vertrouwensmonitor Banken het oordeel van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) over de mate waarin banken het klantbelang centraal stellen. Op het onderdeel hypotheken daalde de score van 3,8 (2016) naar 3,7 in 2017, eveneens op een schaal van vijf punten. De AFM spoort banken aan zich nog meer in te spannen voor huiseigenaren met mogelijk in de toekomst problematische hypotheken. Ook de score bij beleggen is lager (3,6 in 2017; 3,8 in 2016). De AFM beoordeelt de behandeling bij betalingsachterstanden met een 2,8 beter dan in 2015 (2,2). Bij het onderdeel lenen daalde de score van 3,0 naar 2,4. De AFM constateert dat niet alle partijen de ‘VFN/NVB leennormen’ bij aanvang van de lening juist toepassen. De AFM ziet dat marktbreed stappen zijn gezet om het aantal (nagenoeg) aflossingsvrije leningen terug te brengen. De AFM roept op om aflossingsvrije leningen (consumptief krediet) verder terug te dringen en klanten met betalingsachterstanden beter te begeleiden.