'Klant komt zelfs met tegoedbon advies niet in beweging'

Het Verbond van Verzekeraars ondersteunt naar eigen zeggen de koers van de AFM om gedragswetenschappelijke experimenten in te zetten om klanten te activeren. De AFM heeft in een experiment – met de banken ING en Florius – onderzocht hoe potentieel kwetsbare huiseigenaren met (gedeeltelijk) aflossingsvrije hypotheken geactiveerd kunnen worden.

Door tijdig in actie te komen, kunnen huiseigenaren potentiële toekomstige betaalbaarheidsrisico’s verkleinen. De AFM heeft al eerder geconstateerd dat het activeren van consumenten in de financiële sector lastig is, ook als de actie in het belang van de klant is. In het experiment is gebruik gemaakt van financiële prikkels (vouchers) in combinatie van een opvallende brief om klanten in beweging te krijgen.

Uit het onderzoeksrapport blijkt dat de resultaten gedragswetenschappelijk significant zijn, maar in de praktijk is het een druppel op de gloeiende plaat. Zo komt 91,3 procent van de huiseigenaren die een financiële prikkel kreeg alsnog niet in beweging. Het aanbieden van een kansrijke brief plus een financiële prikkel is dus geen zogenoemde silver bullet. De AFM geeft aan dat het zinvol is als partijen verder experimenteren met andere vormen die beter passen binnen het wettelijk kader. Het Verbond is het hiermee eens.