Nederlanders hebben minder vertrouwen in banken door toename online dienstverlening

Persoonlijk contact tussen bankmedewerkers en hun klanten is van groot belang om het vertrouwen in banken te vergroten. Dit blijkt uit een opinieonderzoek van de Vrije Universiteit Amsterdam (VU) en de Universiteit Tilburg (UvT). Veel mensen wantrouwen de motieven van bankmedewerkers. Opvallend genoeg wordt dit wantrouwen gedeeld door veel medewerkers in de financiële sector zelf. Het vermogen om de verleiding van financiële prikkels te weerstaan wordt veel lager ingeschat dan bij huisartsen.

Het vertrouwen van Nederlanders in banken en hun medewerkers is nog steeds laag, ondanks het lichte herstel dat de Nederlandse Vereniging van Banken onlangs meldde. Vooral het beleid van banken om zoveel mogelijk kantoren te sluiten en vrijwel alleen online hun diensten te verlenen, zorgt niet voor een hoger vertrouwen. Onderzoekers Govert Buijs, Eefje de Gelder (VU) en Johan Graafland (UvT) : “Teveel Nederlanders hebben weinig vertrouwen in banken en bankmedewerkers in het algemeen. Ze hebben echter veel meer vertrouwen in de bankmedewerker waarmee ze persoonlijk contact gehad hebben. Persoonlijke contact blijkt dus juist in onze digitale samenleving van groot belang voor banken om het vertrouwen te herstellen na de laatste crisis.” Lees ook het opiniestuk van Buijs en Graafland op de website van Trouw.

Uit het onderzoek blijkt ook dat klanten verwachten dat de bankmedewerkers niet deugdzaam handelen op het moment zij een bonus krijgen. Veel medewerkers in de financiële sector zelf zijn het hiermee eens. Het vermogen om de verleiding van financiële prikkels te weerstaan, wordt veel lager ingeschat bij bankiers dan bij artsen. De onderzoekers stellen: “Het opnieuw invoeren van bonussen, zoals recent door enkele banken aangekondigd, lijkt dan ook een slecht idee. Het is heel opvallend dat juist ook veel respondenten uit de financiële sector zelf het hiermee eens zijn.”

Het vertrouwen dat men heeft in banken blijkt ook van invloed op de roep om overheidsregulering. Goed overheidstoezicht vindt men erg belangrijk en men lijkt dus een voorzichtige koers voor te staan als het gaat om meer marktwerking, zowel in de bancaire als in de medische sector.