Mysteryshoppers van de Consumentenbond legden in beide onderzoeken vijf vragen voor aan telkens 10 medewerkers van de BelastingTelefoon. Opvallend is dat de hulplijn de mist in ging bij vragen die in 2016 en 2017 óók al slecht werden beantwoord. Zo beantwoordden de medewerkers een vraag over recht op alleenstaande-ouderenkorting niet één keer juist. Mensen die de korting daardoor mislopen, kunnen voor 876 euro het schip ingaan.
Ook bij een andere vraag kregen de mysterybellers nooit het goede antwoord. Doordat banken net voor de jaarwisseling gedane overschrijvingen vaak niet verwerken in het financieel jaaroverzicht, betalen consumenten al gauw te veel vermogensbelasting. De gegevens van het jaaroverzicht handmatig aanpassen mag, maar geen enkele medewerker wees op die mogelijkheid.
Bart Combée, directeur Consumentenbond: ’Onbegrijpelijk dat de BelastingTelefoon vragen keer op keer fout beantwoordt. Minder dan de helft van onze vragen werd goed beantwoord. Terwijl consumenten die één fout maken, daarvoor al een boete kunnen krijgen. Consumenten moeten er op kunnen vertrouwen dat de informatie van de BelastingTelefoon gewoon klopt.’
Het onderzoek laat wel een lichte verbetering zien ten opzichte van vorig jaar. Het ietwat hogere rapportcijfer in maart is te danken aan het feit dat de hulplijn de mysterybellers met een zorgvraag toen doorverbonden met een nieuwe ‘specialistenafdeling voor de zorgkosten’. Die gaf beduidend betere antwoorden dan de callcentermedewerkers rond de jaarwisseling. De Belastingdienst meldt dat het deze aangifteperiode proefdraait met een nieuwe aanpak waarbij fiscaalinhoudelijke vragen vaker terechtkomen bij één groep daarvoor opgeleide informanten.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten
Opmerking: Alleen leden van deze blog kunnen een reactie posten.