'Tech cruciaal voor tevreden bankklant'

Ongebruiksvriendelijk internetbankieren is voor meer dan driekwart van de Nederlanders een reden om over te stappen naar een andere bank. Ook mobiel bankieren via de app wordt door klanten erg belangrijk gevonden; ruim zeven op de tien zegt te wisselen als dit niet in orde is. Dit blijkt uit onderzoek door PanelWizard in opdracht van TJIP, The Platform Engineers.

Financiële instellingen worden geconfronteerd met toenemende concurrentiedruk, met name uit de hoek van fintech start- en scale-ups. De klantervaringen worden steeds meer gecentreerd rond kunstmatige intelligentioe, die veel van het financiële leven van klanten automatiseert en hun financiële resultaten verbetert.

Mensen zijn best tevreden over de kwaliteit van de digitale dienstverlening van hun huidige bank. 73 procent van de respondenten beoordeelt zijn primaire bank met een cijfer 8 of hoger als het gaat om ‘digitaal gemak’. Slechts 2 procent geeft een onvoldoende (5 of lager).

Aspecten die verreweg de meeste Nederlanders belangrijk vinden bij hun bank zijn een gebruiksvriendelijke website (93 procent) en een app (81 procent) waarop zij alles zelf gemakkelijk kunnen regelen en bereikbaarheid buiten kantooruren per telefoon of chat (67 procent).

(Zeer) ongemakkelijk internetbankieren en (zeer) ongemakkelijk bankieren via een app zijn voor de meeste respondenten reden om over te stappen naar een andere bank.

Wat betreft nieuwe betaalmethoden is Tikkie veruit het meest gebruikte financiële product/dienst. Slechts 1 op de 9 Nederlanders kent dit product niet.

Betalen met een smartphone is bekend van naam , maar wordt weinig toegepast. De virtuele creditcard is het minst bekend, maar staat op nummer drie in het gebruik.