Ombudsman Pensioenen: meer klachten graag

Er belanden te weinig klachten bij pensioenuitvoerders en – als de prodecure daar niets oplevert – bij de Ombudsman Pensioenen. “Er is een sterke onderregistratie van de onvrede”, aldus directeur Harold Herbert van het Verbond van Verzekeraars. Meer bekendheid voor het instituut Ombudsman en vooral: de recente uitbreiding van zijn bevoegdheden moet daar verandering in brengen. Herbert deed de oproep aan de Ombudsman Henriëtte de Lange: “Het mag best schuren tussen de Ombudsman en de uitvoerders.”

Herbert nam een dezer dagen in het SER-gebouw samen met Pensioenfederatie-bestuurder Shakti Rambaran Mishre het jaarverslag 2018 van de Ombudsman Pensioenen in ontvangst. Henriëtte de Lange, sinds vier maanden in functie, kondigde aan dat zij gaat monitoren of haar aanbevelingen wel worden opgevolgd. Daarmee maakt zij gebruik van haar nieuwe bevoegdheid zelf onderzoek te doen en daarover te rapporteren.

De Ombudsman heeft vastgesteld dat klachtenregelingen en het bestaan van de Ombudsman bij pensioenuitvoerders niet altijd goed vindbaar zijn. Ook worden klachten niet altijd als klacht herkend. “Je moet wel erg vasthoudend zijn om dan een klacht te kunnen indienen”, aldus De Lange.
Het Verbond en de Pensioenfederatie nemen die aanbeveling ter harte, maar volgens Herbert is de meeste winst te verwachten van het versterken van de positie van de deelnemers, via het verder optuigen van de Ombudsman. “Het stelsel is te ingewikkeld gemaakt en de klant te onmachtig, want hij begrijpt de regelingen niet en kan niet weg bij de uitvoerder waar hij is ondergebracht.”
446 klachten

Vorig jaar nam de Ombudsman 446 klachten in behandeling, waarvan 74 betrekking hadden op een pensioenverzekeraar. Het aantal klachten neemt al jaren af: in 2017 ontving de Ombudsman nog 514 klachten. Volgens De Lange is bij 25 van de in totaal 140 websites van pensioenfondsen, PPI’s en verzekeraars voor deelnemers niet te vinden hoe een klacht kan worden ingediend, bij 30 websites is dit wel helder aangegeven.

Herbert noemt het terecht dat de Ombudsman in zijn jaarverslag bijzondere aandacht schenkt aan klachten die betrekking hebben op het partnerpensioen. Het Verbond en de Pensioenfederatie bepleiten een sterke vermindering van de diversiteit en complexiteit van het partnerpensioen. Minister Koolmees heeft aan de Stichting van de Arbeid gevraagd met verbetervoorstellen te komen.