Goede rapportcijfers voor banken. ING blijft achter

Consumenten zijn relatief tevreden over hun bank, blijkt uit een enquête van de Consumentenbond. Alle banken krijgen een voldoende, maar het verschil onderling is flink. RegioBank krijgt het hoogste cijfer van zijn klanten, een 9,3. ING is hekkensluiter met een 6,7.

De Consumentenbond vroeg ruim 14.000 consumenten om hun bank te beoordelen op service, kosten, persoonlijk contact en internet- en mobiel bankieren. De panelleden waren het minst tevreden over de kosten. Maar liefst eenderde van de Rabobank-, ABN AMRO- en ING-klanten geeft zijn bank daarvoor een onvoldoende. De ondervraagden vinden het vooral vervelend dat de kosten maar blijven stijgen, terwijl ze steeds meer zelf moeten doen.

Ook de service bij de grote 3 kan beter. Een op de tien klanten van die banken is daar (zeer) ontevreden over. Zij vinden de spaarrente te laag en hebben het gevoel dat eigen belang en winst maken op de eerste plaats staan. Bijna een kwart van de ABN AMRO- en ING-klanten vindt zijn bank niet klantgericht. Knab valt in positieve zin op; deze bank kreeg van niemand een onvoldoende voor de service.

De overgrote meerderheid (94% procent) bankiert via internet en 66 procent maakt (daarnaast) gebruik van de mobielbankieren-app. De tevredenheid over zowel internet- als mobielbankieren is hoog: respectievelijk 88 en 94 procent. Maar ook hier scoort ING iets minder goed dan de rest. Dit komt voor een belangrijk deel door het verdwijnen van de TAN-codes, waarmee ING-klanten vroeger betaalopdrachten moesten bevestigen. Dit gaat nu via de mobielbankieren-app. Panelleden zeggen het gevoel te hebben dat ING hen zo dwingt om mobiel te bankieren. Voor wie geen geschikte mobiele telefoon heeft, is er wel de ING-scanner, maar consumenten moeten vaak lang wachten voordat ze die krijgen.