Verzekeraars kregen 160.000 klachten in 2018

Alle aanbieders van verzekeringen hebben de Autoriteit Financiële Markten (AFM) geïnformeerd over de klachten die zij ontvingen in 2018. 178 aanbieders rapporteerden samen 160.000 unieke klachten over particuliere en zakelijke verzekeringen. Dit is de eerste keer dat verzekeraars dit doen. De eerste rapportage is daarom een nulmeting, waardoor het nog niet mogelijk is trends en ontwikkelingen te laten zien.

De klachtenrapportage helpt de AFM haar toezicht efficiënter en effectiever te maken. Daarnaast deelt de AFM de (geaggregeerde) data met de Europese pensioen- en verzekeraarstoezichthouder EIOPA voor het jaarlijkse Consumer Trends Report. De AFM klachtenrapportage geeft het aantal geregistreerde klachten per fase van de dienstverlening weer. De klachtenrapportage zegt niets over of een klacht gegrond was en hoe deze is afgehandeld.

Het merendeel (90%) van alle 160.000 unieke klachten bleek afkomstig van 20 van de 178 verzekeraars, die qua premieomvang en aantal polissen de grootsten van alle marktpartijen zijn. Bijna de helft van het aantal gerapporteerde klachten was afkomstig uit de (grootste) deelmarkt zorg. Daarna volgen de deelmarkten schade (58.000 klachten) en leven (27.000 klachten).
Jaarlijkse klachtenuitvraag zal trends en ontwikkelingen tonen

De AFM zal aanbieders van verzekeringen elk jaar vragen om informatie over lopende, ontvangen en afgesloten klachten te rapporteren. Dat betreft aanbieders van verzekeringen met een Nederlandse vergunning en buitenlandse aanbieders met een bijkantoor in Nederland. Deze jaarlijkse klachtenuitvraag stelt de AFM in staat trends en ontwikkelingen in kaart te brengen. Dat is nu, na deze eerste klachtenuitvraag, nog niet mogelijk.