Werken met betaalprofielen biedt kansen voor socialer incasseren

Door te werken met betaalprofielen zijn mensen met financiële problemen beter te identificeren en kan voorkomen worden dat haar of zijn schulden door de inning onnodig oplopen. Ook zorgt het voor een beter inningsresultaat en een efficiënter inningsproces.'

Zo concludeert Decisio in haar eindrapportage van het onderzoek naar betaalprofielen voor het Ministerie van Justitie en Veiligheid. "Ook de betaalprofielen van GGN worden in het rapport genoemd", vertelt Kees van den Heuvel, commercieel directeur GGN. "Ze worden omschreven als het bekendst en spreken door hun benaming tot de verbeelding. Een conclusie waar we erg blij mee zijn."

“Mensen in hokjes plaatsen. Eigenlijk houden we daar niet van”, vervolgt Laurens Ruster, manager Advanced Analytics bij GGN. “Maar om eerlijk te zijn: het is voor ons wel dé manier om te zorgen dat zelfs de slechtst betalende klant van onze opdrachtgever, alsnog zijn facturen betaald. Want daardoor zijn ze veel persoonsgerichter te benaderen.”

Betaalprofielen worden onder andere gebruikt om maatwerk te leveren bij het benaderen van mensen met betalingsproblemen, stelt het rapport. Zo worden keuzes gemaakt voor communicatiekanalen, al of niet actieve toenadering, tone of voice, taalgebruik en beeldmateriaal. “En dat heeft effect!”, licht Laurens toe. “De persoonsgerichte benadering zit ‘m voor ons in drie aspecten: tone of voice, timing en kanaalkeuze. Deze aspecten helpen ons hóe de mensen te benaderen, op welk moment en via welk communicatiekanaal.”

De database van GGN bevat zo goed als alle wanbetalers van Nederland: ruim 3,6 miljoen mensen. Deze mensen zijn tot in de puntjes gemonitord en geanalyseerd. Wat bleek? Globaal zijn deze mensen op te splitsen in vijf type ‘betalers’. Vijf typen die een naam en een gezicht hebben gekregen, om ze zo persoonsgericht mogelijk te benaderen.

Het inningsproces van GGN is socialer geworden, maar ook effectiever. “Nu wij weten wie de laat- of niet-betalende klanten van onze opdrachtgevers zijn, benaderen wij ze veel persoonsgerichter”, vult Kees aan. “In veel van de portefeuilles die we in beheer hebben, zijn de geslaagde incasso’s binnen de aangegeven termijn met 20 tot 30% gestegen.”