'Belonen en waarderen in financiële sector raakt klantbelang'

De wijze waarop medewerkers van financiële ondernemingen worden aangestuurd, heeft direct invloed op hun organisatiecultuur en op hoe zij omgaan met het belang van hun klanten.

Ondernemingen zouden juist moeten streven naar een samenwerkingsgerichte cultuur, omdat dit zorgt voor minder schadelijk gedrag richting klanten, zegt de AFM.

De AFM constateerde in haar onderzoek geen grote verschillen tussen de vier onderzochte sectoren, maar wel tussen individuele ondernemingen. Bij de ene bank vindt bijvoorbeeld 68 procent van de medewerkers dat het bestuur het goede voorbeeld geeft als het gaat om het centraal stellen van het klantbelang, bij een andere bank is dit maar 32 procent. Bij de ene verzekeraar neemt 43 procent soms of vaak schadelijk gedrag waar richting de klant of de eigen onderneming, bij een andere verzekeraar ziet 75% dit nooit of nauwelijks.

De druk om targets te halen wordt bij de ene financieel dienstverlener als hoog ervaren (51 procent), bij een ander ligt dit op 16 procent.