Nieuwe toetsingscriteria voor coulance bij bankhelpdesk fraude (spoofing)

Eind vorig jaar besloten de vier grootbanken om particuliere klanten die slachtoffer zijn geworden van bankhelpdeskfraude, ook wel spoofing geheten, uit coulance te vergoeden. Aanleiding voor die beslissing was het feit dat er bij deze vorm van fraude misbruik wordt gemaakt van het vertrouwen dat klanten in hun bank hebben doordat het telefoonnummer en de naam van de bank worden misbruikt.

De schade als gevolg van bankhelpdeskfraude bedroeg in 2020 26,7 miljoen euro. Banken hebben die schade voor meer dan 96 procent van de klanten vergoed. Voor de overige 4 procent geldt dat zij niet in aanmerking komen voor een vergoeding.

Bij het uit coulance vergoeden van de schade bij bankhelpdeskfraude blijft het uitgangspunt dat klanten een eigen verantwoordelijkheid hebben, stellen de banken. Daarom hebben banken toetsingscriteria opgesteld om te bepalen in hoeverre zij de schade vergoeden. Uitgangspunt is dat slachtoffers 100 procent van de schade uit coulance vergoed krijgen tenzij het slachtoffer medeplichtig is aan fraude, al eerder een vergoeding heeft gehad bij de zelfde bank of als het slachtoffer onvoldoende meewerkt aan het fraudeonderzoek van de bank.

Naast deze harde criteria kijkt de bank ook naar de specifieke feiten en omstandigheden van elke oplichtingszaak. Banken verwachten daarbij van klanten verantwoordelijk gedrag en oplettendheid. Het uitgangspunt dat banken hanteren voor (gedeeltelijke) vergoeding uit coulance is ‘redelijkheid en billijkheid.’ Zo zijn er slachtoffers die meerdere specifieke of gerichte boodschappen, waarbij ze door de bank voor fraude of fraudeurs gewaarschuwd werden, hebben genegeerd. Of slachtoffers die zonder zich vragen te stellen of contact op te nemen met de bank grote bedragen onder verdachte omstandigheden overboeken bijvoorbeeld naar meerdere buitenlandse banken.