Toegankelijkheid van betaaldiensten voor kwetsbare groepen achteruit

 

Consumenten uit kwetsbare groepen, zoals ouderen, gehandicapten en mensen met een lage digitale vaardigheid, ervaren achteruitgang in de toegankelijkheid en bereikbaarheid van betaaldiensten. Dat blijkt uit onderzoek van De Nederlandsche Bank (DNB) in opdracht van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB). Om de ontwikkeling bij kwetsbare groepen te keren heeft het MOB een actieplan opgesteld.

Uit de Bereikbaarheidsmonitor 2021 blijkt dat consumenten uit kwetsbare groepen, zoals ouderen, gehandicapten en mensen met een lage digitale vaardigheid, een lager rapportcijfer geven voor de algemene tevredenheid over de bank- en betaaldiensten dan bij de vorige monitor uit 2016: gemiddeld een 7,1 in 2021 tegen gemiddeld een 7,5 in 2016 (zie Tabel 1).

De algemene tevredenheid tussen de verschillende soorten kwetsbare groepen varieert van 6,5 tot 7,4. Het is voor het eerst sinds het begin van de metingen in 2007 dat de gemiddelde tevredenheid voor bepaalde kwetsbare groepen beneden de 7 ligt, wat het MOB zorgwekkend vindt.

Mensen uit kwetsbare groepen ervaren ook een lagere zelfstandigheid bij dagelijkse bankzaken in vergelijking met gemiddelde consumenten. Bij sommige groepen kwetsbare mensen, geeft circa 50% van de respondenten aan de eigen dagelijkse bankzaken volledig zelfstandig te doen. Ongeveer de helft kan dat dus niet. Bij niet kwetsbare groepen doet 89% van de mensen de bankzaken zelf.