AFM: Omgang met klanten bij betalingsproblemen consumptief krediet kan beter

Klanten met een betalingsprobleem bij een consumptief krediet kunnen door aanbieders beter geholpen worden. Dat blijkt uit onderzoek van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) onder 9 aanbieders. De AFM wil dat aanbieders in hun achterstandsbeheer duurzame oplossingen aanreiken en hierbij gebruik maken van inzichten uit de gedragswetenschappen.

De AFM onderzocht of aanbieders van consumptief krediet bij betalingsproblemen voldoende bijdragen aan een schuldenvrije toekomst op een redelijke termijn. De AFM heeft vijf uitgangspunten opgesteld voor goed achterstandsbeheer:

Er is productief contact tussen aanbieder en klant.
De oplossing is gebaseerd op de persoonlijke (financiële) situatie van de klant.
Het oplossingenbeleid is van goede kwaliteit.
Medewerkers zijn in staat om een goede oplossing te bieden.
Afspraken met incassopartners zijn gericht op het klantbelang.

De AFM ziet ten aanzien van alle uitgangspunten ruimte voor verbetering. Zo kunnen veel aanbieders bijvoorbeeld brieven constructiever maken, beter rekening houden met de financiële situatie van de klant en de sturing op incassopartners meer vanuit het klantbelang inrichten.

De toezichthouder wil wel benadrukken dat er grote verschillen zitten tussen de aanbieders. Bij sommige aanbieders zijn flinke verbeteringen nodig om te borgen dat het klantbelang centraal staat, andere aanbieders zijn al goed op weg. De uitgangspunten van de AFM gaan op een aantal punten ook verder dan wat de wettelijke regels van aanbieders verlangen.