AFM: Indienen klachten bij pensioenfondsen moet eenvoudiger

Een klacht indienen is niet bij elk pensioenfonds even makkelijk voor pensioendeelnemers. Bovendien kan ook de registratie van binnengekomen klachten door pensioenfondsen verbeterd worden. Dat blijkt uit onderzoek van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) naar klachtenprocedures van pensioenfondsen. De AFM komt met aanbevelingen voor verbetering.

In het rapport 'Naar een betere bescherming van de pensioendeelnemer' constateert de AFM dat sommige pensioenfondsen onnodige drempels opwerpen om klachten in te dienen. Zo moet een klacht bijvoorbeeld bij sommige fondsen schriftelijk worden ingediend. Klachtenprocedures zijn bovendien niet altijd (goed) vindbaar voor deelnemers. Dat is onwenselijk, ook omdat een deelnemer niet terechtkan bij de Ombudsman

Pensioenen zonder eerst de klachtprocedure bij het eigen fonds in het geheel doorlopen te hebben. Wie een klacht heeft over een pensioenfonds, moet op de website van het fonds duidelijk kunnen vinden hoe hij die klacht kan indienen en hoe die afgehandeld wordt.  

De AFM constateert bovendien dat er grote verschillen bestaan in de gerapporteerde aantallen klachten door pensioenfondsen. Van nul klachten bij sommige grote fondsen tot tientallen klachten bij andere fondsen. Uit afgenomen interviews en dossieronderzoeken blijkt dat de werkelijke aantallen klachten waarschijnlijk nog vele malen hoger liggen. De grote verschillen hebben onder meer te maken met sterk uiteenlopende definities van wat een klacht is. Het is van belang dat een deelnemer zijn klacht op eenvoudige wijze kenbaar kan maken bij een pensioenfonds, ongeacht het onderwerp van zijn klacht of de wijze waarop hij die klacht wil indienen.

De AFM pleit ervoor dat alle pensioenuitvoerders dezelfde definitie gaan hanteren: een klacht is ‘elke uiting van ongenoegen’ door deelnemers. Die definitie sluit aan bij hetgeen geldt voor verzekeraars en bij de werkwijze die sommige pensioenfondsen nu al hanteren.