Klantbelang moet centraal blijven staan, ook bij ‘closedbook-portefeuilles’ levensverzekeraars

De dienstverlening en informatieverstrekking aan klanten van een ‘closedbook’-levensverzekering lijken op dit moment adequaat te gebeuren. Ook bij uitbesteding stellen verzekeraars eisen aan de uitvoerende partijen.

In de relatie tussen verzekeraars en gevolmachtigd agenten ziet de Autoriteit Financiële Markten (AFM) ruimte voor verbetering. De AFM gaat de marktontwikkelingen nauw monitoren zodat het klantbelang ook in de toekomst centraal blijft staan. Dat staat in een verkenning naar de dienstverlening en uitbesteding bij closedbook-portefeuilles van individuele levensverzekeringen.

Verzekeraars blijven verantwoordelijk voor de zorgplicht richting klanten van niet meer verkrijgbare producten, terwijl de systemen vaak verouderd en duur in onderhoud zijn. Naarmate het aantal levensverzekeringen in de portefeuille afneemt, nemen de beheerkosten per polis toe. Hier bestaat het risico dat de druk om kosten beheersbaar te houden ten koste gaat van het klantbelang.

Gemiddeld krimpen de closedbook-portefeuilles met zes procent per jaar en als gevolg hiervan stijgen de kosten per polis verder. Sommige verzekeraars kiezen er daarom voor het beheer van de portefeuille uit te besteden of deze te verkopen. Andere verzekeraars zoeken juist naar schaalvoordeel door portefeuilles op te kopen. Het streven naar kostenefficiëntie zou ertoe kunnen leiden dat het klantbelang niet meer of onvoldoende centraal staat bij de dienstverlening aan deze klanten.

Uit de verkenning blijkt dat alle onderzochte verzekeraars een strategie hebben opgesteld over hoe om te gaan met hun closedbook-portefeuille. Rond de dienstverlening en informatieverstrekking aan klanten lijken zich op dit moment geen acute risico’s voor te doen. Zo kunnen klanten verzekeraars nog steeds via verschillende kanalen bereiken om bijvoorbeeld mutaties door te voeren. Daarnaast besteden verzekeraars in zekere mate aandacht aan het (doorlopend) verbeteren van de informatieverstrekking.

In de relatie tussen verzekeraars en gevolmachtigd agenten zien wij ruimte voor verbetering. Verzekeraars kunnen in hun risicomanagement nog meer rekening houden met de uitbestede activiteiten aan gevolmachtigden. Hierdoor kunnen verzekeraars de uitvoering beter beoordelen en de naleving van wet- en regelgeving waarborgen. Een deel van de verzekeraars geeft aan dat er voor lopende volmachtsrelaties geen recente risicoanalyses beschikbaar zijn. Er zijn dan weliswaar overeenkomsten afgesloten, maar die zijn veelal oud of overgenomen van andere partijen zonder dat er risicoanalyses zijn uitgevoerd. Uitbesteding aan het volmachtkanaal is echter een vergaande uitbesteding en risicomanagement kan borgen dat maatregelen nog steeds passend zijn.

Ook de komende jaren maakt de AFM zich sterk voor een levensector waarin verzekeraars de dienstverlening aan klanten voorop blijven stellen. Daarom monitoren wij de marktontwikkelingen om te borgen dat het klantbelang centraal blijft staan. Omdat de omvang van de portefeuille en andere kwantitatieve indicatoren alleen een eerste beeld geven, gaan wij deze cijfers combineren met een kwalitatieve aanpak. Onder meer door periodieke gesprekken met levensverzekeraars over hun strategie. Hiermee blijft de AFM zich sterk maken voor een levensector waarin verzekeraars de dienstverlening aan klanten voorop blijven stellen.