Kifid: meer klachten ontvangen, behandeld en bemiddeld

In 2023 zijn bij Kifid meer klachten ingediend, heeft Kifid meer klachten behandeld en is meer dan de helft van de klachten opgelost met bemiddeling. En de waardering van consumenten en financiële dienstverleners voor Kifid bleef ruim voldoende. Van de 3.201 behandelde klachten zijn er 1.664 naar tevredenheid van consument en financiële dienstverlener opgelost met bemiddeling. In 997 klachtzaken is een uitspraak gedaan.

In 2023 heeft Kifid meer dan de helft van de behandelde klachten (52%) opgelost via bemiddeling of schikking. Kijkend naar het totaal aantal bemiddelresultaten toonden banken, schadeverzekeraars en financiële adviseurs (intermediair) zich bereidwillig bij het zoeken naar passende oplossingen.

Van de 1.664 klachtzaken waarin bemiddeling of schikking is gelukt, waren banken betrokken bij 40 procent hiervan. Financiële adviseurs en schadeverzekeraars werkten mee aan respectievelijk 26 procent en 25 procent van het totaal aantal bemiddelings- en schikkingsresultaten. Het aandeel van levensverzekeraars bedroeg 8 procent en vermogensbeheerders waren betrokken bij 1 procent van de bemiddelings- en schikkingsresultaten.

In 2023 zijn ruim 500 klachten meer ingediend dan in 2022. Het totaal aantal ontvangen klachten in 2023 komt daarmee op 5.616. Het aantal mensen dat tevergeefs een klacht bij Kifid heeft ingediend nam in 2023 toe met ruim 250. Daarmee komt het aantal niet-behandelbare klachten in 2023 in totaal op 2.537. De meest voorkomende reden voor ‘niet behandelbaar’ is het ontbreken van stukken nodig om de klacht te behandelen. Kifid vraagt ontbrekende stukken opnieuw en bij herhaling op; blijven de benodigde stukken uit dan kan Kifid de klacht niet behandelen. Meer dan 800 mensen dienden in 2023 een klacht in zonder die eerst te hebben voorgelegd aan hun financiële dienstverlener. Deze ‘te vroege’ klachten stuurt Kifid, als de consument dit wil, dan door naar de financiële dienstverlener voor de interne klachtenprocedure.

Kifid heeft 3.201 klachten inhoudelijk behandeld en afgerond in 2023. Dat zijn er 200 meer dan in 2022. De verdeling van behandelde klachten over de verschillende soorten financiële diensten is in 2023 vergelijkbaar met die in 2022. Schadeverzekeringen leveren met 28 procent het grootste aandeel behandelde klachten op. Het aandeel klachten over bankzaken daalt in 2023 van 28 naar 24 procent. Het aandeel klachten over hypotheken neemt toe van 13 naar 16 procent. Het percentage klachten over kredietregistraties (bkr) blijft 14 procent en het aandeel klachten over levensverzekeringen stijgt van 10 naar 12 procent. In 2023 groeit het aandeel behandelde klachten over beleggingszaken iets van 6 naar 7 procent.