Monitoring closedbook-levensverzekeringen door de AFM

De Autoriteit Financiële Markten (AFM) heeft een monitoring uitgevoerd bij levensverzekeraars op zogenoemde closedbook-levensverzekeringen. Dit betreft levensverzekeringen die niet langer worden verkocht, maar die voor bestaande klanten nog jarenlang doorlopen. De monitoring richtte zich onder andere op de kwaliteit van de dienstverlening en de informatieverstrekking aan klanten. De resultaten zijn gedeeld met de sector in de vorm van een marktbeeld, good practices en aanbevelingen.

Eind 2024 is een analyse uitgevoerd naar de closedbook-portefeuilles. Deze portefeuilles omvatten momenteel circa 8 miljoen levensverzekeringen, een aantal dat jaarlijks met ongeveer 7 procent afneemt. In aansluiting op een eerdere verkenning in 2022 is opnieuw gekeken naar de strategieën die verzekeraars toepassen binnen deze portefeuilles, en naar de impact daarvan op het klantbelang. De bevindingen zijn gebaseerd op data-analyse en gesprekken met een groot deel van de Nederlandse levensverzekeraars.

Uit de analyse blijkt onder meer dat sommige verzekeraars proactief klanten informeren over bijvoorbeeld een te laag verzekerd bedrag. Daarmee wordt op onderdelen verder gegaan dan wettelijk verplicht. Deze inzet op klantgerichtheid wordt positief beoordeeld. Tegelijkertijd leidt de afnemende portefeuilleomvang tot stijgende kosten per polis. Om die reden wordt strategisch ingezet op schaalvergroting, bijvoorbeeld via fusies en overnames. Analyse van klachtencijfers laat echter zien dat dergelijke overnames kunnen leiden tot een verhoogd risico op klantklachten. De sector wordt daarom opgeroepen om de kwaliteit van de dienstverlening na een fusie of overname zorgvuldig te waarborgen.

Alle bevindingen en aanbevelingen zijn opgenomen in het rapport ‘AFM-toezicht op ‘closedbook’ levensverzekeringen’. Deze monitoring vormt een tussentijdse momentopname. De ontwikkelingen binnen dit domein zullen door de AFM actief blijven worden gevolgd, met blijvende aandacht voor het centraal stellen van het klantbelang. Hiervoor wordt gebruikgemaakt van een datagedreven aanpak, waarin kwantitatieve indicatoren – zoals krimp- en klachtencijfers – worden gecombineerd met kwalitatieve inzichten uit periodiek overleg met levensverzekeraars.